软件项目管理_第5章_项目沟通与冲突管理.ppt

* * 第*页 案例:杨明是新任的学院IT部主任，在过去的15年里杨明一直是老师，同学、同事们都很尊敬他。这个学校的IT应用在过去的5年中增长很快，一些教室配有多媒体工作站和投影系统。最近杨明得知，已经有几个大学开始要求所有学生租借便携式电脑，这些大学的大部分课程都结合了技术内容，这个做法让他们感到很新奇。杨明和他的同事花费了几天的时间编制了一个计划，开始要求他们学校的学生从下一学期开始都要租借便携式电脑。在9月份给全体教职员工发了一个邮件，简要描述了这个计划和其他一些计划，结果几乎没有什么响应。直到第2年2月份的教师会议上，他又向大家详细解释了这个计划的细节，结果遭到经济系、英语系等系主任的反对。他们慷慨陈词，认为这所大学不是技术培训学校，杨明的这种想法简直荒唐可笑。而计算机系的人表示他们的学生都已经拥有最好的台式机了，也不会乐意为租用一台功能更低的便携式电脑支付那些强制收取的费用。成人教育部的主任也担心那些成人班的学生恐怕不会再愿意增加学费了。听了他们的反映之后，杨明觉得很吃惊。现在他该怎么办呢？ 下次案例 第*页 听了教工会上一些人对便携式电脑计划的意见之后，校长指示成立一个委员会，正式评价要求学生在将来使用便携式电脑这一概念。由于学校也在处理其他一些与招生有关的重要事宜，校长就指定管理招生的副校长来领导这个委员会工作。委员会成员包括杨明、成人教育部主任、计算机系主任、英语系主任和来自学生社团的学生等。校长知道大家都很忙，而这个项目并不是很急，因此他要求委员会在一个月后的教务会上提交一份计划书，由他们提出有关建议，决定是否为此或放弃这一想法。 案例讨论:1.杨明错在哪里？这个案例说明什么问题？2.校长的决定是否有道理？ 案例学习: * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第*/30页 项目沟通管理 1 项目冲突管理 2 第5章 项目沟通与冲突管理 第*页 学习目标 了解沟通管理的作用 掌握沟通的方式与渠道 熟悉有效沟通的方式与途径 理解冲突管理的概念 掌握冲突的来源和处理方法 第5章 项目沟通与冲突管理 第*页 Hot Tip 沟通管理概述 沟通是一个过程，在这个过程中，信息通过一定的符号、标志或者行为，在个人之间、组织之间的交换。沟通是保持项目顺利进行的润滑剂。项目沟通是以项目经理为中心，纵向对高层管理者、项目发起人、团队成员，横向对职能部门、客户、供应商等进行项目信息的交换。 5 .1 项目沟通管理 第*页 Hot Tip 1.信息发送的原则 准确 及时 完整 有效 5 .1 项目沟通管理 第*页 Hot Tip 2.沟通管理中应该包含以下几方面的内容： 沟通计划编制：决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样获得 信息分发：使需要的信息及时发送给项目干系人 绩效报告：包括状况报告、进度报告和预测 管理收尾：项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析以及这些信息的存档（以备将来利用）。 5 .1 项目沟通管理 第*页 Hot Tip 沟通在项目中的作用 决策和计划的基础（信息获取） 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 项目经理成功领导的重要手段 信息系统（/软件产品）本身是沟通的产物 软件项目成功难以度量（客户满意度), 需要沟通来弥补(搞好关系） 5 .1 项目沟通管理 第*页 Hot Tip 沟通对软件项目实施效率的影响 （影响沟通开销的因素） 1）项目复杂程度与实施效率 2）团队规模与实施效率 3）团队的组织方式与实施效率 4）团队的默契度与实施效率 5 .1 项目沟通管理 第*/30页 Hot Tip 项目信息传递的方式与渠道 1．项目信息传递的方式 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 下行沟通 平行沟通 5 .1 项目沟通管理 单向沟通 双向沟通 书面沟通 口头沟通 言语沟通 体语沟通 第*页 Hot Tip 2．常用沟通方法的特征 （1）会议沟通 会议沟通是一种成本较高的沟通方法，沟通的时间一般比较长，因此常用于解决较重大、较复杂的问题。以下的几种情景宜采用会议沟通的方式： 需要统一思想或行动时； 需要当事人清楚、认可和接受时； 传达重要信息时； 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息将对团队产生较大影响时； 讨论复杂问题的解决方案时。 5 .1 项目沟通管理 第*页 Hot Tip 2．常用沟通方法的特征 （2）E-Mail（或书面）沟通 宜采用E-Mail的沟通方法： 简单问题小范围沟通时； 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时； 传达非重要信息时； 澄