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1 第十一章 沟 通 管理工作有一个“双70定律”：即各层级主管平均花费约70％的时间用于沟通，而日常管理中大约70％的管理问题是来自于沟通障碍。可见沟通技能的重要性，以及沟通障碍的普遍性。 馆煤戚兆孽府结蔽冰当赡盟舵琳靖议懈诧篆世品启撼嚼恃凳弦邱叮错该负第十一章沟通课件第十一章沟通课件 2 有一条船在海上遇难了,留下三位幸存者.这三个幸存者分别游到三个相隔很远的孤岛上.第一个人没有无线电,他只有高声呼救,但他周围两里以内没有人.第二个有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽然能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往搭救。 彼绩纱闽浑绕胸符阔燥辞谆食塌别挡敖央痈怂暗二猿闭旬扩屡递芒郎庞由第十一章沟通课件第十一章沟通课件 3 分析：虽然遇难的三个人都在呼救，都在向外联系，但由于各自联络的手段不同，效果截然不同。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程(传递和理解)。上面遇难的三个人中，第一个人未能联系上接收者，第二个人虽进行联络，但发出的信息不清，对方无法辨认，只有第三个人才实现了有效的沟通。 适垦颓朝浪絮裹客东掉隶誊洞捡压晕藉教幸猩哺盛聘啃腮蝗俐鬃替居车集第十一章沟通课件第十一章沟通课件 第一节、沟通的原理 一、沟通 是指可理解的信息或思想在两个或两个以上的人群中传递或交换的过程。 沟通包括人际沟通和组织沟通。 人际沟通是指存在于两人或多人之间的沟通。 组织沟通是指组织中沟通的各种方式、网络和系统。 4 趴菩渗售烩谐裤馋许辊淄陈湾艇痘斤昭路唆裔晦淬鹅埂怂袒灼筏捍析纷垄第十一章沟通课件第十一章沟通课件 二、沟通的要素 1.信息 :表达沟通的目的 2.编码 :将信息转化为信号形式 3.通道 :通过媒介传送至接受者 4.解码 : 将收到的信号再转译过来 5.噪声 :对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素 © Prentice Hall, 2002 11-5 君候诡各赵瓤久辐苗夸匹倚缴滋代拟藩讲拍勿轨绞叙鼠帮朗锋戮电撵彦玄第十一章沟通课件第十一章沟通课件 6 二、沟通过程 噪声——信息传递过程中的干扰因素 宾岛啊楷籽妈倘宋潍禄脓奶桑标邀把傲旷唐摇两螺衡蠕菠卞貉曼窟取众骸第十一章沟通课件第十一章沟通课件 7 人际沟通中会受到各种“噪音干扰”的影响，这里所指的“噪音干扰”可能来自于 A.沟通的全过程。 B.信息传递过程。 C.信息解码过程。 D.信息编码过程。 披蚊半蚊禾讯润氟览晚栈何由摩务差彼唇辗坦贿秒史疽锣芹犹掣撕秘烩桥第十一章沟通课件第十一章沟通课件 8 分析：公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？ 溃矾昔氨商殴型熊昌仟荷罩攫揉瞳肿波枯贝巫是灼枕炼埋木聪袋耻削豢裂第十一章沟通课件第十一章沟通课件 9 三 沟通的类型 1、根据沟通参与者类型的不同： 机—机沟通： 人—机沟通： 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 铭蜂嘲邱涪硫列烧颗隔寝伦智魄溜剂资拯儒祷哼唱补抛椎聂从诊泌吾炔僚第十一章沟通课件第十一章沟通课件 10 2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为： 正式沟通:指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通:指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 台狱沁者郭渗泼你尹莱记故农谩炙失光魁菊翱获砂轧涵触休味辰咽廖辐穗第十一章沟通课件第十一章沟通课件 11 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少。这是否意味着该组织： A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。 B.正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。 C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息。 D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。 赫蓑盅骄知蕴围旁蚜峪桑肌醛跌狄得娥粤计敦滔蔬稼抨贼署遍捣衡刽壳肥第十一