第七章 客房部人力资源管理课件.pptVIP

第七章 客房部人力资源管理;【案例导入】一起客房服务员集体怠工事件;第一节 客房部人员编制;一、客房部的人员编制 运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它所要解决的是各工作岗位配备什么样的人员，以及配备多少人员的问题。;一、客房部编制定员应考虑的因素;2、管理模式与业务范围 楼层服务台岗位要求在每个楼层设置2-3班的值台服务人员，因此需要更多的定员编制。 客房服务中心人员编制就比较精简。;二、员工配备的定员方法;2、比例定员法 根据饭店的档次、规模按一定比例确定人员总量；同时，以某一类人员在全员总数的比例和数量，来计算另一类人员数量的方法。 简单易行，但比较粗糙和平均化； 如客房人员约占饭店总人数的30%，楼层客房服务员与楼层客房领班的比例约1：6等。;5、设施设备定员法 按设施设备定员是指按设施设备的数量，以及设备开动的班次和员工的看管定额来计算定员人数的方法。 6、历史分析法 是通过考察部门历史在位人员数量、质量、业务量、工作量等历史数据的关系，同时，制定者根据以往经验进行分析来确定编制定员的方法。 7、现场观察法 也称实况分析法，即借助实地访谈、跟踪，通过现场观察、写实分析来确定部门编制定员的方法。;三、计算程序 第一，根据客房部的工作范围将各职能区分开； 第二，要确定本工作区域所有的岗位和工种设置； 第三，确定每天所需班次； 第四，计算班次工作量； 第五，根据各工种和各区域的性质和任务，确定工作定额，最后通过计算确定定员。;四、劳动定额的制定 劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。 ;1、劳动定额的表现形式 ①时间定额：即生产单位产品消耗的时间。 ②产量定额或工作量定额：即单位时间内应当完成的合格产品的数量。 ;2、制定劳动定额的方法 （1）经验统计法 一是以本饭店历史上实际达到的指标为基础，结合现有的设备条件、经营管理水平、员工的思想及业务状况、所需要达到的工作标准等，预测工作效率可能提高的幅度，经过综合分析而制定定额。 二是参照其它操作，所制定的定额能够反映员工的实际工作效率，比较适合饭店工作的特点。;（2）技术测定法 能通过分析员工的操作技术，在挖掘潜力的基础上，对各部分工作所消耗的时间进行测定、计算、综合分析，从而制定定额。;案例： 第一步 根据部门工作标准，决定清洁一间客房所需要的时间 比如27分钟 ? 第二步 测定全部工作时间 8小时*60分钟＝480分钟 ? 第三步 测定清洁客房可用时间 全部时间 480分钟 减去： 班前准备 20分钟 上午休息 15分钟 下午休息 15分钟 班后准备 20分钟 客房清洁时间 410分钟 ? 第四步 第三步的结果除以第一步的结果，得出生产率的标准 410分钟／27分钟＝每8 小时的班次清洁15.2间客房。;第二节 员工的招聘与培训;一、客房部员工的招聘;4、选择招聘途径 常规招聘：一般员工 特别招聘：中、高层管理者，专家。 内部招聘：优缺点及注意事项。 外部招聘：报刊、劳务市场、挖墙角、张贴招聘启 事、各大院校签订合同、企业内部员工介绍等。 5、接受求聘申请和初选：通常由人事部负责。 6、面试：面谈前的准备、选择合适的面试地点、正式面谈、面试时的注意事项。 7、录用;（二）客房部用人标准 1、了解和热爱客房部工作 2、为人诚实可靠，具有较高的自觉性 3、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力 4、身体素质好，动手能力强，反应敏捷 5、较好的自身修养;二、客房部员工培训 （一）培训的概念与意义 指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度，以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。 ;1、提高员工素质 提高员工的行为能力和综合素质； 使员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心； 提高了管理人员的管理决策水平。;2、改善服务质量 不断学习新知识； 掌握新技术和先进正确的工作方法； 加强了服务规范。;3、减低损耗和劳动成本 4、开发员工潜能、创造发展机会 5、提高员工忠诚度 促使员工在学习中不断感受到自己的成长对企业发展的重要性； 更自觉地理解和认清饭店在各个阶段的管理目标； 不断调整自己去满足企业的需要。;（二）培训的特点;（三）培训的种类;2、按实施培训的不同阶段划分;第二阶段 【目的】是使新员工更快地熟悉工作岗位的任务要求，掌握业务程序和规范，了解如果碰到困难和问题，应该通过什么渠道来解