利用层次分析法构建供电服务指标评价体系 building up power supply service index evaluation system with ahp.pdfVIP

浙江电力 2008年第2期 ELECTmCPOWER 5l ZHEJIANG 利用层次分析法构建供电服务指标评价体系 with Power ServiceIndexEvaluation AHP Buildingup Supply System 章心涛 (绍兴电力局，浙江绍兴312000) 摘要：以供电企业优质服务为研究对象，从供电服务现状出发，具体分析了影响供电服务的各个要 素，阐明了各个要素的具体内涵以及评价方法，构建了一种基于层次分析法的供电服务指标评价模 型，并运用层次分析法确定各个指标权重，进行供电企业优质服务的综合定量评价。 关键词：层次分析法；供电；服务；指标 中图分类号：TM727．2：F406．3文献标识码：B 目前一些供电企业通过对用户的抽样调 供电服务评价指标A与下层B。、曰：、曰3、曰。 查、单位收到的用户投诉、经济责任制考核 4个因素有关联，构成判断矩阵如下： 或者通过地方上的行风评议来评价服务，多 为定性评价，缺少定量的分析，不能对供电 A 口l 曰2 占3 口4 服务的整体情况作出全面的评价，缺乏科学 曰1 bll b12 bl， b14 性、精确性和比较性。所以，为现阶段服务 日2 b2l b控 b23 b24 评价考核建立一套科学合理的评价模型和方 法即层次分析法，是十分有必要的。 日3 b3I b32 b33 634 Bl b4l b42 b” b“ 1层次分析法 1．1评价体系判断矩阵的建立 其中b。表示对上一层次指标A而言，鼠 指标评价方法主要有以下3种：定性评 相对于鼠的重要程度。在AHP中，为了使判 价、定量评价和综合评价。在本评价体系 断定量化，形成数值判断矩阵，根据因素的 中，对一些指标值的评价运用了定性评价方 重要程度，引入范围为1至9的标度，如两个 法，但对指标权重和大部分指标的确定都运 因素相比具有同样重要性，则标度为1；两个 用了定量评价方法。 因素相比，一个因素比另一个因素稍微重 构建供电服务指标评价体系，关键在于 要，标度为3；相比明显重要为5。 确定各级指标的权重。这里主要运用了层次 1．2计算特征向量W和最大特征根k。 Process)o将 分析法(AHP，AnalyticalHierarchy (1)将判断矩阵每一列正规化，由式(1) 评价问题分解为不同的要素，并将这些要素 来计算。 归并为不同的层次，从而形成一个多层次的 …… 分析结构模型。在每一层可按某一规定准 瓦2寺n“小l’234) ∑幻 则，对该层次要素进行逐对比较，构成并建 立判断矩阵。通过判断矩阵的最大特征根及 (2)正规化后的判断矩阵按行相加，得向 计算相对应的特征向量，得出该层次要素对 量舭’，由式(2)对向量t‘711进行正规化，所得 于该准则的权重，在此基