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导游实务 主编：陈乾康 导游实务 第一章 导游概述 第二章 导游服务程序（上） 第三章 导游服务程序（下） 第四章 导游应变能力 第五章 导游带团技巧 第六章 导游讲解艺术 第七章 导游业务相关知识 第一章 导游概述 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游基础知识，包括导游服务、导游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌； 2、认识到导游服务在旅游服务中的地位，掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的专业基础。 第一章 导游概述 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员管理 第一节 导游服务 一、导游服务的定义 二、导游服务的地位 三、导游服务的性质 四、导游服务的特点 五、导游服务的原则 六、导游服务的基本方式 第二节 导游人员 一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 三、导游人员的职责 四、导游人员的素质 第三节 导游人员管理 一、导游人员的行政管理 二、导游人员的薪酬管理 三、导游人员的工作纪律和禁忌 第二章 导游服务程序（上） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求； 2、熟悉地陪和全陪的各环节，掌握基本的服务技巧，能够胜任地陪和全陪工作； 3、了解导游人员应做的接团准备； 4、掌握地陪和全陪在服务中常见问题的处理方法； 第二章 导游服务程序（上） 第一节 导游接团准备 第二节 地陪服务 第三节 全陪服务 第一节 导游接团准备 一、熟悉团队 二、落实接待事宜 三、物质准备 四、相关知识准备 五、形象和心理准备 第二节 地陪服务 一、地陪接站服务 二、赴饭店途中的导游服务 三、住店和离店服务 四、陪同客人用餐和购物 五、参观游览服务 六、送站服务 第三节 全陪服务 一、带团准备 二、首站接团（成团）服务 三、入住饭店服务 四、核对、商定旅游活动日程 五、全程陪同服务 六、 末站服务 七、后续工作 第三章 导游服务程序（下） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事领队和景区导游业务必须遵守的流程和质量要求； 2、熟悉领队和景区导游服务各环节的程序，掌握基本的服务技巧，能够胜任领队和景区导游工作； 3、了解领队和景区导游服务执行程序中出现的各种问题的处理方法； 第三章 导游服务程序（下） 第一节 领队服务 第二节 景区导游服务 第一节 领队服务 一、带队出境准备 二、领队服务程序 三、特殊问题的处理 第二节 景区导游服务 一、景区导游服务准备 二、景区导游服务流程 三、景区导游工作纪律 四、景区导游对游客个别要求的处理 五、对游客在景区出现意外的处理 第四章 导游应变能力 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游预防和处理旅途中各种常见事故和突发事故的方法； 2、知晓导游对游客个别要求的处理原则。 第四章 导游应变能力 第一节 旅途中常见问题的处理 第二节 游客特殊要求的处理 第一节 旅途中常见问题的处理 一、旅游活动计划和日程的变更 二、游客丢失证件、物品的预防和处理 三、游客走失的预防和处理 四、游客患病及死亡的处理 五、旅游交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理 六、旅游者越轨行为的处理 第二节 游客特殊要求的处理 一、处理游客特殊要求的原则 二、处理游客特殊要求的方法 第五章 导游带团技巧 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游人员带好旅游团队（包括普通团队和特殊团队）的方法； 2、掌握导游人员与旅游团队友好相处的技巧。 第五章 导游带团技巧 第一节 特殊旅游团队接待技巧 第二节 散客旅游团队接待技巧 第三节 导游人员与团队友好相处的技巧 第一节 特殊旅游团队接待技巧 一、政务型旅游团队接待技巧 二、宗教型旅游团队接待技巧 三、超豪华旅游团队接待技巧 四、部分包价旅游团队接待技巧 五、青少年旅游团队接待技巧 六、老年人旅游团队接待技巧 七、残疾人旅游团队接待技巧 （1）重视礼貌礼节，认可团员的社会地位。 （2）注意自己的身份。 （3）突出团队的主要领导。 （4）除非合同明确