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客房服务 扬州大学 黄炜炜 饭店事业要发展 服务管理要创新 21世纪饭店市场特点 1、市场竞争愈演愈烈 2、客人阶层日益广泛 3、客人消费日趋成熟 第一讲 客房服务创新 一、更新念服务理念 1、正确认识服务的内涵 服务理念 服务的定义： 服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。 服务理念 内涵：大服务 上级为下级服务 二线为一线服务 上一工序为下一工序服务 全员为顾客服务 2、服务的最高价值是享受 什么是享受？ 享受是： --------------愉快的过程 ----------------难忘的经历 ------------------美好的回忆 --------------------热切的期盼 3、服务的核心是顾客至上 顾客是什么? 顾客是: ----------------上帝 ----------------皇帝 ----------------领导 ----------------亲人 应要求员工: 充分理解 客人的需求 充分理解 客人的心态 充分理解 客人的过错 4、创造优质服务的途径 热情对待你的顾客 满足你顾客的需求 让你的顾客惊喜 “移情” “无NO” “延伸” 二、提高服务精神 任务服务 用心服务 “服务不是任务，用心才能做好” “用心换星” 超常服务 超前服务 细微服务 延伸服务 给客人“满意加惊喜”的服务 三、强化服务意识 西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有着丰富的含义： ?S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。  ??E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 ??R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 ? ?V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 ?I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 ?E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 三、改革服务模式 标准化服务 定制化服务 四、建立服务信息系统 信息的收集 信息的传递 SOS系统 第二讲 客房管理创新 一、精简机构，压缩编制 “扁平化” “双增双减” 二、更新管理理念 “以人为本” 管理方式的创新： 从被动接受的监控式管理 到参与管理工作的授权式管理 到参与管理工作的增值式管理 红炉法则： 红炉始终滚烫——警告性原则 不管谁碰到红炉都会烫伤——公平性原则 碰到红炉即被烫伤——即时性原则 三、科学设计工作流程 1，高效率 2，与顾客同行 四、注意细节管理 “创新贵在细” 小事成就大事 细微成就完美 细节决定成败 五、重视员工培训 正确的职业意识 积极的心态 团队合作精神 客房服务员的职业意识 　　客人意识 　 　礼貌意识 　　仪容仪表意识 　　主动服务意识 　　规范意识 　　　非规范意识 公关意识 　 　服务角色意识 促销意识 　　姓名意识 整体意识 　　安全意识