客户部工内容标准.ppt

制作人： 客服部工作内容标准 提纲 一、回 访 二、招 揽 三、面 访 四、预 约 五、客户关系管理与维护 六、客户满意度 一、回 访 N+7销售购车谢礼回访 回访成功率目标：95% 现状（88%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 无需回访标准：公司试驾车，员工购车，假系统 回访成功率目标：85% 现状（75%） 未成功标准：间隔3天拨打 累计5次以上拨打无效后定义为（关机、无法接通、停机、反感） ，对未成功客户发送短信回访。 错号：和销售内勤核对客户信息，找销售顾问协助查出客户信息，进行回访。 错号：和售后内勤核对客户信息，找服务顾问协助查出客户信息，进行回访，如电话号码和系统不一致按CSI流程C2.1（核对您的个人及车辆信息（包括姓名、电话、车牌号、行驶里程等）漏项处理 。 无需回访标准：公司试驾车，员工车，检查（无消费），假系统 N+3售后入库谢礼回访 一、回 访 客户建议 定义：客户在对本次购车或保养环节满意的前提下，对4S店提出对某个工作流程或环境的合理建议。 流程：在回访中接到客户提出的建议后，当天反馈给对应部门与相关负责人，部门负责人可结合客户提出的合理有效的建议做出相应的改善于提升。 一、回 访 客户抱怨 定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求我们对其诉求进行处理但仍对我们除此之外的其他工作内容感到认可。 流程：CR在电话回访或面访中接到客户抱怨内容 出纸质跟进表和电子版本 给相应部门内勤与部门经理 24小时内进行跟进 内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部 CR部再次回访客户对处理结果是否满意 CR部对处理跟进表进行存档 N+9月内对客户进行再次到店确认 对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚 处罚标准：1、未在24小时内反馈跟进表对责任人处罚：50元（公司） 2、对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：100元（公司） 3、销售部内部处罚标准：有效抱怨（评价8分以下）对责任人处罚50元 4、售后内部未设定处罚标准 一、回 访 客户投诉 一、回 访 定义：客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等要项感到非常不满意，明确表达需要投诉、要求我们对其诉求进行处理，并表示对我店不满意，失去信任。 流程：CR在电话回访或面访中接到客户投诉 出投诉对应表 给相应部门内勤与部门经理 24小时内进行跟进 内勤24小时内将处理内容与跟进结果反馈给CR部 CR部再次回访客户对处理结果是否满意 CR部对处理跟进表进行存档（厂家投诉由CR部在指定时间内回复给厂家对应人） N+9月内对客户进行再次到店确认 对抱怨客户进行修复后仍造成流失的责任人进行处罚 执行标准：1、未在24小时内反馈跟进表对部门处罚：50元 2、 对修复后仍造成客户流失的责任人处罚：100 3、同月内累计客户有效投诉3位以上（含3位）对其责任人进行降级处理。 4、处罚标准：有效投诉对责任人处罚50元（由总经理判定是否属于有效投诉） 5、其他标准参照公司【2013】第006号文件（客户投诉事件处理流程） 提名表扬 一、回 访 定义：客户在回访或面访中提出对某员工的服务表示认可并非常满意。 流程：CR部在接收到客户提名表扬信息后，进行登记，每月底统计提名表扬数据，发给各部门负责人与公司，作为当月服务之星评选的依据。 服务之星评选资格：公司全员 评选方式：每月通过CR部面访及电访的统计数据评选出当月公司的服务之星 评选条件：每月面访及电访无投诉，提名表扬达到5次以上（含5次），销售/售后各评选出一名提名表扬次数最高的员工。 奖励方式：全员通报表扬，公司颁发奖金