服务规范试题（D卷）.docVIP

合作新员工服务规范试题（D卷） 一、填空题（每空1分 共25分） 流程是指导（ 员工下一步作什么 ）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 服务规范包括（ 行为规范 ）、（ 业务规范 ）、（ 技术规范 ）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 工程督导是（ 货物验收 ） 、（ 工程实施 ）、工程现场的组织协调者。负责（ 初验 ）、（ 文档管理 ），对（ 工程进度 ） 、（ 工程质量 ） 负直接责任，是工程现场的（ 第一 ）责任人。 现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（ 技术网站 ）下载，版本说明书在（ 版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请； 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《 服务申请 》，并将 《 服务方案 》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据《 升级方案 》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《 现场技术服务报告 》中，得到客户的认可。 工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（ 3 ）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 升级时间的选定，注意避开（ 业务高峰 ）﹑（ 重要的通信指标考核时间段 ）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间( 30 )分钟内通报至技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 对于重大升级，由（ 现场支持工程师 ）制作升级方案，提交高级督导初审后，向二线支持工程师提出审核申请。 远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告 》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《 远程技术服务报告 》和《 巡检报告 》作为附件提交。 技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（ 技术支持经理 ）批准。 工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《 版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。 二、判断题：对的打“ √ ” 错的打 “╳”（每题1分 共25分） 1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。（ 2 ） 2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。（ 1 ） 3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。（ 2 ） 4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。（ 1 ） 5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。（ 1 ） 6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部、客户、工程经理。 （ 2 ） 7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。（ 2 ） 8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。 （ 2 ） 9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。（ 2 ） 10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。（ 1 ） 11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员。（ 2 ） 12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。（ 1 ） 13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。（ 1 ） 14、初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。（ 1 ） 15、设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》（ 1 ） 三、单选题（每题1分 共20分） 1、设计工程师接