服务规范答辩题目.docVIP

答辩试题 行为规范 1、一个非常焦急的用户打电话给您，要求您立即到现场修机，但您确实无法抽身，应怎样处理？ 2、您对首问负责制时如何理解的？秘书和司机是否都应按照首问负责制办事？ 3、您与建设部主任关系很好，一次主任请你帮他到办公室抽屉中取份文档，并将钥匙交给您，您应任何处理？ 4、当客户对您大发脾气，甚至要求更换公司设备，您也已经无法抑制内心怒火时，该怎么办？ 5、在客户机房应注意哪些？ 6、开箱验货有那些注意事项？ 工程实施部分 7、工程督导在拿到任务令后到局方现场之前，应做哪些准备？ 答：工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和用户信息，并查阅《工程文件》和开局数据，了解工期要求，了解用户情况和安装环境准备情况 8、如何与局方确认能否开工的条件？开工条件是什么？ 9、工前策划会应如何召开？ 10、协调会前拜访应注意哪些客户？如果用户主管不在或很忙，应任何处理？ 11、工前协调会有哪些目的？要与局方谁签什么样的报表？ 12、开箱验货中出现货物问题，应如何处理？有无期限问题？ 13、在开局中出现单板损坏应如何处理？ 14、设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？ 15、设备初验应做哪些准备？初验过程中应注意哪些事项？ 16、完工后应向用户提交哪些文档？ 17、完工后应向客户提交哪些文档？向办事处提交哪些文档？哪些文档必须客户盖章且必须将原件带回？ 18、如何与客户确认能否开工的条件？开工条件是什么？安装条件不满足时，客户需要紧急开通，应如何处理？ 19、合同中工程的种类有哪些？分别是什么含义？ 20、现场客户培训应任何进行？培训完后要拜访哪些客户？ 21、停工的条件是什么？用户不愿意停工该怎么办？ 22、客户要求对《验收手册》中所有项目进行测试和验收时，应任何处理？ 23、设备调测应注意哪些事项？ 技术支持业务部分 24、工程师在接到投诉电话后到现场之前应进行哪些操作和准备？ 25、到达事故现场应先拜访谁？目的是什么？ 维修现场处理完问题后，应做那些后续工作？拜访哪些客户？目的是什么？ 27、工程质量系数是由 软件质量系数、硬件质量系数和工程满意度系数组成；他们所占的比例分别是：50%（50分）、40%（40分）和 10%（10分）； 软件质量系数的及格分数是：45，硬件质量系数的及格分数为：36 28、请列举常用的工程质量检查的工作表格（5个以上）？（4分） 答：工程质量检查申请表； 工程质量检查报告； 工程质量限期整改通知书（合作单位）； 工程质量整改建议书（局方）； 工程满意度调查表； 工程质量自检表； 29、工程实施中要做哪些检查？维修后要对设备做哪些检查？ 30、重大升级需要哪些部门参与？与一般升级比较有哪些不同？ 31、设备初验时，工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处产品经理确认；遗留问题尽量不要写在 中，应在 中填写。 32、在重大事故处理完成后，客户向您索要相关的技术分析报告，您一般如何处理？ 案例一： 某工程结束后，办事处安排某高级督导A对工程进行了检查，产生了一份报告（邮件）传递给办事处工程管理经理B，这份报告既非工程质量检查报告，又非整改报告，没有质量系数，也没有要求整改的时限，报告中仅罗列出工程中存在的问题，如果根据报告中的问题来评分，该工程质量系数最多0.8分，但高级督察A已口头向合作单位工程督导讲，对问题进行整改后，本次工程质量系数为0.9。 后公司派出高级督察对此合作工程进行检查，检查后的质量系数为0.82。而这已经是经过A的检查和整改后的质量系数。 问题： 33、高级督察A在质量检查工作中存在哪些问题？按照流程规范该如何做？（4分） 答：质量系数是在高级督察质量检查后所产生的系数，而不是整改完重新评定的系数；质量检查后将检查问题记录，出具质量检查报告；对检查发现的问题高级督察需要同工程督导进行沟通；对检查发现的问题提出整改建议；呈交《工程质量限期更改通知单》给合作单位。 34、按流程，工程督导、高级督察A、工程管理经理在整改职责划分上，如何整改处理检查发现的问题？（4分） 答： 高级督察A对检查发现的问题必须提出整改建议，同工程督导一起整改； 工程督导在高级督察的指导下，负责对发现的问题进行整改； 工程管理经理负责向合作方通报工程存在的问题；工程督导不在检查现场时，责令合作方指定责任人进行整改，并跟踪落实。