服务规范试题（C卷）.docVIP

合作新员工服务规范试题（C卷） 一、填空题（每空1分 共19分） 流程是指导（ 知道员工下一步做什么 ）的；而规范是指导员工下一步怎么做。 服务规范包括（ 行为规范 ）、业务流程、（ 技术规范 ）、三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。 工程督导是（ 货物的准确验收 ） 、工程实施、工程现场的组织协调者。负责（ 验收 ）、（ 文档整理 ），对（ 工程进度 ） 、（ 工程质量 ） 负直接责任，是工程现场的（ 第一 ）责任人。 现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《 服务申请 》），并将 《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在（《 现场技术服务报告 》）中，得到客户的认可。 工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（ 3 ）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 升级时间的选定，注意避开业务高峰﹑（ 重要的通信指标考核时间段 ）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（ 用户协商确定的时间 ）前恢复，以便安全恢复原先状态。注意在恢复后的 测试验证工作，以确保真正地恢复。 工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间( 30 )分钟内通报至技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《 远程技术服务报告 》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《 远程技术服务报告 》和《巡检报告》作为附件提交。 技术支持工程师维护中所使用的版本，必须经过办事处（ 技术支持经理 ）批准。 二、判断题：对的打“√”，错的打 “╳ ” （每题1分 共30分） 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。 （ 1 ） 在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司之间的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。 （ 1 ） 周末到客户的办公场所，可以衣着随便点，穿拖鞋。 （ F ） 为培养客户关系，可以私下与客户聊聊其它运营商的经营信息、技术信息。 （ F ） 技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天 （ F ） 制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。 （ F ） 工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。 （ 1 ） 文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。 （ F ） 工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。 （ F ） 根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。 （ 1 ） 检验可以解决所有质量问题。 （ F ） 质量管理中的八原则是由费根堡提出来的。