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網際網路時代公民直接參與的機會與 挑戰：民意電子信箱的再檢視 發表於「電子化民主新趨勢」研討會 行政院研究發展考核委員會　主辦 ab 摘要 本文以民意電子信箱作為網際網路時代體現公民直接參與的案例，奠基於政 府資訊公開與透明化、民意的雙向互動及諮詢、及參與公共決策制訂等三個電子 參與的公民直接參與的理論層次上，再次審視其在公民直接參與公共事務的成 效，並企圖勾勒未來永續經營時可能面臨的機會與挑戰。透過理論文獻的整理論 述，搭配跨年度的跨區域（北高兩市市長信箱）的次級資料呈現與再分析，本文 首先探討民意電子信箱在案件數的成長、使用民眾背景與行為特質、主觀滿意度 評價、以及意見反映過程中的相關議題，並搭配政府機關內部對它的處理流程與 管理，建議未來在民眾意見與抱怨的加值應用與促成公民直接參與管道整合上的 可能發展。整體而言，作為網路公民直接參與的個案，民意電子信箱應該並且已 經逐漸由顧客關係管理（提供互動溝通管道、安撫情緒、處理抱怨）逐步發展為 公民關係管理（連結相關政府資訊及服務、提昇政府透明度、蒐集歸納抱怨主題 與不滿意原因作為施政參考）的重要且有代表性的電子參與機制。 關鍵詞 ：數位/電子治理（digital/electronic governance; e-governance）、數位/電子 民主（digital/electronic democracy; e-democracy）、數位/電子化政府 （digital/electronic government; e-government）、電子參與（electronic participation; e-participation）、民意電子信箱（citizens e-mail complaints）、抱怨處理（complaints handling）、公民關係管理（citizen relationship management） 2004 年 9 月 2 日陳俊明a 美國紐約州立大學水牛城校區（State University of New York at Buffalo）政治學博士，現任世 新大學行政管理學系副教授，研究領域為比較政治、政黨暨非營利組織、民意與選舉、軍人與文 人關係，聯絡電話：02-2236-8225 轉 3472，電子郵件：cmc@.tw。 蕭乃沂b 美國紐約州立大學奧本尼校區（State University of New York at Albany）公共行政暨政策學博 士，現任政治大學公共行政學系助理教授，研究領域為動態決策理論、系統思考與政策模擬分析、 公部門資訊管理與數位治理，聯絡電話：02-2939-3091 轉 51147，電子郵件：nhsiao@.tw。 Page 2 2 壹、緒論 隨著公共行政學界中「新公共行政學派」有關公民參與（citizen participation） 的主張普獲接納，人文關懷及價值平等的觀念，逐漸取代科學管理視效率為行政 唯一目標的傳統。循此邏輯，現代政府若欲提高施政品質，理應鼓勵民眾參與行 政方案的規劃與執行，因為透過公民參與，全民的熱情、創造力及行動力均可獲 激發，有助於建構強勢民主（strong democracy）。 另一方面，儘管各種人民直接參與（未透過意見代理人）的形式如雨後春筍 般出現，卻或因直接參與成本過高、或因牽涉體制變更等複雜問題，而無法真正 落實民眾的直接參與。然而，過去 20 年來低成本的個人電腦與網際網路 （Internet，或簡稱網路）及手機等各種通訊設備（統稱資訊與通訊科技， information and communication technologies, ICTs）的商業化應用及快速成長，正 可提供推動公民直接參與所應具備的成本低、超越人為疆域、直通個人等基本條 件，使公部門不但可以之用於跨政府間的聯繫與合作，推動其政府機關內部業務 電腦化，更能提供個別公民、企業及社會團體（包含非營利組織、非政府組織與 社區組織）快速而有效的服務，並重塑公民與政府之間的關係。 在以上兩股趨勢的會流之下，一系列的運用現代資訊與通訊科技於公民直接 參與的實務與研究便開始萌芽，如果將通訊科技固定於網際網路，則運用網際網 路協助或創新公民直接參與的代表實務措施則首推民意電子信箱（electronic mailbox，e-mailbox；或有論者稱為抱怨處理，complaints handling），意即民眾除 了傳統的書信、傳真與電話等媒體之外，也可以利用網際網路連結到政府機關的 網站，透過制式的線上表格填寫相關意見或抱怨，直接點按送出，或是民眾利用 電子郵件軟體（如 Microsoft Outlook）將意見或抱怨直接寄到該政府機關的電子 郵件信箱。 而為使民意電子信箱在整體脈絡中有更清楚的