TG服务顾问重要性.pdfVIP

服务顾问重要性 服务顾问重要性 上海汽车制造有限公司 2007年03月14日 All copyright reserved by SAIC 课程目的:通过本课程使服务顾问了解成为优秀服务顾问应具备的素质与 能力 0 课程目的 • 了解服务顾问在ASC 中所处的位置和职责 • 正确处理与客户的关系 • 如何树立岗位自豪感 1 1 课程模块 • 服务顾问的角色 • 服务顾问与客户的关系 • 服务顾问的工作职责 2 2 服务顾问的角色 • 不仅是对客户的接待，更是品牌服务形象展示。 • 代表企业对客户服务的深度和广度。 • 是企业中最优秀的员工之一。 • 品牌效应 公司利益 客户利益 3 迪斯尼对第一线员工的训练往往较其它职位严格，因为顾客询问他们 的机会，往往比询问其它客服人员频繁 ……一个微笑、目光接触和愉快的 声音不花半毛钱，却能大幅提升利润，节省重复操作得成本，创造更好的 获利能力。顾客服务是一切事业的根本，不是百货公司、饭店旅馆的专 利。掳获96%顾客的心只有黄金15秒；「软」服务，才是企业获利的真正 「硬道理」。 在汽车业的利润构成中，汽车服务业已超越汽车制造业，成为汽车产 业利润的主要来源。那么经销商利用什么留住客户呢？服务能力，尤其是 以客户为中心的服务能力。一位汽车销售专家说过：真正的销售始于售 后。在一个忠诚汽车客户的生命周期中，不断地维修保养、二手置换、新 车购置、汽车金融等，将创造十数倍于新车价值的总价值。而通过维修服 务将客户保留在经销商服务站继续消费，是很多经销商最大最稳定的利润 来源。无论如何，谁都不能否认：拥有了客户就意味着拥有了市场和价 值！如何保留客户而不造成流失，这就是服务的魅力所在。 由于市场日趋激烈的竞争态势，服务顾问是市场最前沿的竞争载体， 承受着全方位的营销竞争压力。对比这些压力，结合营销的本质含义，欲 作好一线的营销工作，服务顾问的“营销”工作起着非常重要的作用。服务顾 问岗位的标准则强调在个性、态度上具有“服务”的特质，倾向于强调要能够 与顾客“心灵相通” 。考虑到两种标准之间可能存在的“高负相关性”，能够迅 速在不同角色中转换并取得心理平衡的能力是服务顾问工作的一个最重要 的特征。 3 服务顾问与客户之间的关系 关系: • 意味着良好的联系 • 也是潜在的资产 4 最好的顾客关系，就是不要把你的顾客当成受气的对象或等闲之人。 有关的权威统计结果表明：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本 的5～7倍；100个满意的顾客带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可 以影响25个人的行为；顾客的忠诚度提高5%，全部利润大约可提高25%～ 85%。美国汽车行业有着另一组统计数字：每个车主每隔6年就会买一部新 车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的；开发一个新客户 的成本是保留一个老客户的5~10倍；保留客户的比率每增加5％，企业获利 就可能增加25％！ 客户服务要想真正走出“价格战”围城、“留住老用户”，就必须从最终 用户体验和客户关怀着手，转变“以产品为中心的”传统营销观念，实现“以 客户为中心”的客户服务。