过度维权行为分析和对策.docVIP

一、消费维权过度的主要表现形式 （一）推卸责任型 消费者在自认为遭受消费侵权后，不能理性分析各自的责任，将责任一味地退到商家身上。出现产品故障问题，消费者认为这就是商家的问题，要求商家退货赔偿。 （二）漫天要价型 消费者自我维权意识快速增长，自以为掌握了一些消费者权益保护的相关法律，超出法律规定的范围进行维权，对商家漫天要价，甚至无理取闹。 （三）骚扰破坏型 在商家拒绝消费者的要求时，消费者不寻求正当的解决途径，仍旧抱着“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的旧思想，在经营场所大吵大闹，影响其他消费者，限制消费者消费，破坏经营场所和经营所用电脑等办公用品，阻止商家经营。 （四）暴力行为型 个别骚扰破坏型的过度维权行为升级为暴力行为，威胁经营者的人身和财产安全，违反治安管理条例，触犯相关法律。 二、消费维权过度的原因分析 （一）法律规定真空催生维权过度产生。 我国《中华人民共和国消费者权益保护法》是1993年出台的，距今已有17年，社会发展迅速，各种消费方式层出不穷，消法已不适应当前的消费纠纷，虽然浙江省也有对《中华人民共和国消费者权益保护法》的实施办法，但规定赔偿额度范围太宽，个别规定在实施过程中难以实施，也给消费维权产生困难，催生消费维权过度。 （二）商家态度问题促使维权过度升级。 从目前大多数案例来分析，在消费者提出的维权要求时，商家的态度太过强硬或者商家对消费者的投诉采取敷衍推脱的态度，言语上有过失，消费者的“面子”过不去，才造成了过激的行为。 。 （三）维权意识过强导致维权难以完成。 部分消费者维权意识过强，或者盲目认为消法就是支持消费者无限制的维权。同时又掌握经营者顾及负面影响、息事宁人的心理，开始漫天要价。虽然我们常说“顾客就是上帝”，但是并不代表消保委支持消费者过度维权，过度维权增加了维权成本，也导致本来可以解决的问题变得难以解决。 三、防止消费维权过度的对策 （一）完善法律，填补消法空白。 过去维权给人的印象都是“受害者”、“受委屈”，如今有了消法的保护和消保委的帮助，维权已经是“理直气壮”，甚至是“霸道强势”。从过去的“维权困难”到现在的“维权过度”反映都是我国在维权方面的立法的不健全。一方面《消费者权益保护法》即将修订，对消费者权益的规定将更加具体，对于被侵权后的赔偿也将更加细化；另一方面，就经营者的权益而言，有商家呼吁国家尽快出台《商家保护法》以避免消费者得“法”不饶人，因过度维权给商家带来损害。 （二）诚信沟通，相互理解信任。 有很多消费维权事件中出现过度维权的原因，最主要是由于商家和消费者缺乏沟通，在出现侵权后双方缺乏理解信任而导致纠纷的产生。作为第一责任人，商家在遇到消费者投诉时，首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。其次，商家应该立即联系厂家，向厂家反映产品存在的情况并寻求解决办法。本着谦虚的心理，把每一次投诉都当做是一次友善的建议，才能提高产品，提高服务。 作为工商部门，应该灵活地运用行政指导。指导经营者诚信经营，营造消费者信得过的消费环境，尽量将消费纠纷拒之门外。在发生消费纠纷后，提出切实可行的解决办法供经营者考虑，劝经营者以解决消费者的问题为出发点适当让步，补偿消费的合理损失。 （三）学习消法，维护合法权益。 过度维权行为，一方面反映了消费者的维权意识的提高，另一方面也反映了消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。过度的消费维权行为不但会增加了维权成本，也难以得到消法的支持。 作为工商部门，应该利用报纸、电视、互联网等各种媒体途径宣传和引导消费者适度维权、理性维权、合理维权。发放《消费者权益保护法》等宣传资料进店进厂进社区，主动给消费者讲法讲理讲权益，既要鼓励消费者维护合法权益，又要提醒消费理性维权、适度维权。