从医疗申诉案件探讨医疗沟通与冲突－ 以四个急诊案件为例.pdf

從醫療申訴案件探討醫療溝通與衝突 － 以四個急診案件為例 Medical Communication and Conflicts in the Emergency Room: An Analysis of Four Complaints 從醫療申訴案件探討醫療溝通與衝突－ 以四個急診案件為例 摘 要 本研究旨在探討醫療溝通與衝突 ，企圖從病人端看醫療衝突發生的原 因。本研究之研究問題 為「從病人端探討醫療衝突發生的原因與演變過 程 」。本研究採「個案分析法」作為研究 方法，以個案實例探討研究問 題。在資料蒐集上以南部某地區醫院為研究對象，蒐集院 方101 年醫療申 訴案件紀錄，並將資料依研究目標篩選後，進行分析探討，以便有全面性 的了解。 研究發現當醫病發生衝突時，病人或家屬多半選擇以「內隱」方式來 回應衝突，不論是對於自身 期望的醫療需求或是對於病情、傷勢的疑慮， 較多病人或家屬會選擇以隱蔽 不說的方式來面對醫病之間的衝突。另外， 由於病人或家屬多半以內隱方式來回應衝突，因此醫病雙方對於感受衝突 發生的時間點 通常是不一致的，更進一步發現醫護人員通常感受到衝突的 時間會較 病人來得晚 。 關鍵字：醫療申訴、衝突、急診 1 第一章 緒論 第一節 研究動機與背景 人的一生中都會面臨生老病死，不論是哪一個階段都與醫療密切相 關，這也代表了醫師與病人之間存在著一種特殊且重要的關係。然而「醫 療」本身具有高度專業性及不確定性，攸關人的生死苦痛。對於病人來 說，「疾病」所帶來的不只是生理病痛，更多是心理的恐懼，因為它代表 了一種生活上的偏軌，讓病人對於自身健康有了無法掌控的未知。因此， 當病人尋求醫療協助時，所期盼得到的是安撫、希望與解脫。 近年來台灣醫療糾紛案件層出不窮，根據台灣醫療改革基金會統計資 料顯示， 平均每年有400 至500件的醫療糾紛案件；因此有些醫院特別針 對醫師開設「如何處理醫療糾紛」教育課程，來面對日益複雜的醫病關 係。由此可知現今「醫師」與「病人」之間的角色關係，已悄悄地改變。 過去因醫療資源及醫療資訊不足，醫師扮演了「 父權型」的角色，以 具權威的健康守門人姿態替病人做醫療決策，病人也表示服從及被動 （Emanuel, E. J. Emanuel, L. L. ，1992 ；顏如娟、許明輝，2007 ）。而 今，隨著病人權利意識的抬頭，醫師不再是處於上位的主導者，更多時候 是提供專業醫療知識、協助病人進行醫療決策的「合作者」。亦有學者提 出新觀點「醫用關係」，將醫師視為「醫療資源提供者」，提供病人的專業 醫療知識使用與諮詢（成令方， 2002 ）。 自 1995 年臺灣開辦全民健保 以來，醫病關係出現重大轉變。以往民眾 2 因罹患疾病 至醫院就診、接受治療，最終目的便是希望身體能夠康復；對 於醫師的要求，「治癒」是唯一的標準。也因此，「醫院」對於民眾來說是 一個能免則免、非不得已不會踏入的地方，而「醫療」是一項昂貴的消 費。 隨著全民健康保險的普及，民眾開始覺得健康不再是一種奢求，接受 醫療、維護自身健康是一種應得的權利。隨著現行健保制度的執行，民眾 只要拿著健保卡至特約診所、醫院，繳交少許的掛號費便能接受「超值」 的醫療服務，更甚者還能接受精密儀器的檢查。 醫 病關係的改變也影響到民眾看待「醫療服務」的觀點；當民眾自主 意識抬頭，對於醫療服務的期望也越高，例如作業流程要快速、收費要便 宜、服務要親切、設備要先進等。不僅將醫療服務視為一種商品，病人也 如同「醫療消費者」，以「逛」醫院的方式尋找最滿意的醫療服務（成令 方，2002 ）。全民健康保險的出現介入了原本單純的醫療行為與醫病關 係，使得醫病間的互動增加了許多複雜的變數。有學者提出醫病間的互動 如同服務提供者及