麻省总医院的管理之道.doc.docVIP

麻省总医院的成功之道 　2012年5月到8月，在北京协和医院“百人计划”项目资助下，我有幸到美国麻省总医院（Massachusetts General Hospital,MGH）学习。学习结束后，我深感：虽然中国和美国是不同的国度，经济发展水平、管理体制等国情不一样，但以病人为中心和以员工为本的理念却是相同的，麻省总医院的很多做法值得我们借鉴参考。 　　麻省总医院（MGH）简介 　　麻省总医院是哈佛大学医学院的教学医院，与约翰·霍普金斯医院、梅奥诊所一样，都是全美最负盛名的医院。麻省总医院在全美最佳医院排行榜中一般排在第二位，在2012-2013年一度跃升至全美第一。值得指出的是，麻省总医院在NIH科研经费资助方面连续十几年全美排名第一，也是Magnet认证医院（全美只有5%-7%的医院获得Magnet认证，获得Magnet认证表明质量和服务水平很好，病人满意度很高）。 　　除了同行、病人的认可外，员工对医院的满意度也很高。麻省总医院特别自豪的一点是，她是全美唯一一家没有工会组织的医院，因为员工对医院很满意，不需要成立工会组织为他们的福利待遇进行谈判。此外，她还被评为科学家最佳工作地点。 　　麻省总医院为医学发展作出了重要贡献：1846年首次将乙醚用于麻醉，开创了人类无痛手术史；此后，诞生了世界上第一台X光机、世界上第一个社会工作部；麻省总医院的科学家或曾经在此工作的科学家中共有9人获得诺贝尔奖。 　　规模方面，麻省总医院共有927张床位，平均住院日只有5.89日，国内三级甲等医院的平均住院日一般10天左右，其工作效率值得国内医院学习。2011年门急诊量共1440548人次，出院47243人次，手术40552人次。 　　人员方面，麻省总医院共有员工23173人，其中医生2126人，占9%；护士4279人，占19%;管理人员共1382人，占6%。值得注意的是，其管理辅助人员有3279人，占14%，主要为秘书，各个科室和许多医生都配备秘书，辅助完成日常管理工作，以提高工作效率。此外，专职科研人员有2300人，如果再加上科研Fellow和临床科研人员，科研人员将近6000多人。其余9000多人则包括信息、药剂、培训的住院医生等。 　　财务方面，2011年医院收入将近30亿美金，其中含八亿美金的科研收入。支出约28亿美金。与国内医院不同的是，第一，它只有极少的药品收入和支出；第二，员工薪金支出占总支出的42%左右。 　　MGH的成功之道 　　每次当我问起麻省总医院的成功之道，他们总会回答：医院文化。MGH的医院文化体现在四个方面：第一，Mission（宗旨）：一切以病人为中心，为病人提供最高水准服务，通过科研教学提升医疗水平；第二，Vision（愿景）：成为美国卫生行业质量和安全的领导者；第三，Credo（信条）：病人是医院的中心，员工是医院的最大资产，工作上要追求卓越，团队沟通非常重要，要分享自己的成功与失败；第四，Boundaries（戒条）：不粗鲁待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私。总之，麻省总医院的文化可归结为：人本、卓越、团队、和谐。 　　这让我想起《向世界上最好的医院学管理》一书。书里总结了梅奥诊所的成功经验：病人至上、团队医疗（各类人员如何协作配合）、目的地医疗（如何给病人提供最优质快捷的服务）。另一本书《基业长青》认为，最成功的企业都有自己的核心思想，有自己的文化，以及一个促进他们不断进步的机制。可见，成功的医院在很多方面是相同的。 　　为了让我取到“真经”，医院将我安排在人力资源处和病人服务部学习。因为，在他们看来，招聘世界上最优秀的人并让他们快乐地工作，给病人提供最好的服务并让他们满意，这两点是麻省总医院成功之路。美国是一个竞争、透明的人才市场，仅凭招聘手段和技巧，是不可能招聘到优秀人才的。只有医院让员工很满意，有良好的声誉，才能将优秀人才源源不断地吸引而至。有了优秀的人才，医院的技术水平、服务质量才会提升，才能做到让病人满意，所以“员工幸福”和“病人满意”这两点是相辅相成的。 ?　如何让员工幸福？ 　　第一，要有好的领导。麻省总医院认为，一位员工能否快乐工作，他的直接领导特别重要。直接领导可以是科主任，也可是实验室主任、PI等等，他应该尊重、公正公平地对待每一位员工。麻省总医院有一个领导力模型，总共32个模块，包括人员管理、流程管理、沟通管理、财务管理、领导力等方面的内容，每位管理者都要参加这样的培训。到了年终对各级领导进行考核时，跟员工相关的有三个指标，即本部门员工的满意度、离职率和多元化（如：有无种族歧视）。 　　第二，要有好的同事。员工要快乐地工作，除了好的上级外，还要有好的同事。麻省总医院提倡，同事之间要互相尊重，互相帮助，互相协作。这些在医院的Credo（信条）和Boundaries（戒条）中都有