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提高服务质量打造物业品牌 文／张曙光 服务质量具有鲜明的人性化特征，体现的是人与 的健康与可持续发展。物业服务品牌使人与人之间信 人之间关系问题。物业服务文化更是突出了以人为本 任、信誉、美誉这些概念的注解。接受一个物业服务品 的理念，体现了对业主的尊重、关心、理解、爱护和帮 牌，人与人之间就多了一份信任。人们对物业服务品牌 助。长期坚持服务文化建设的物业管理企业，一定会促 信任的结果会形成对品牌物业服务忠诚，同时激发品 使物业服务产品更能获得业主的认可和忠诚，同时也 牌物业企业员工忠实做好珍惜服务品牌、提升服务品 因其与众不同的服务产品区别于其它物业企业，而成 牌、创新服务品牌的工作。另外物业服务品牌使在一定 为物业服务品牌，从而获得更多的市场份额。 的社区里实行的。这样的社区多了，社会的诚信与和谐 品牌“是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是 的因素就会增强。 他们的相互组合，用之识别某个销售者和某群销售者 由此可见，服务文化建设对物业企业来说，好比一 的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区 座文化熔炉，通过文化管理的“微波”烘烤着物业服务 别”(菲力普·科特勒著《市场营销管理》第六版，科学技 各要素，分解出各要素背后的文化“DNA”，从而为物 术文献出版社，1991年版第732页)。物业服务品牌体业服务品牌打造创造了条件。 现物业管理企业个性和业主认同的先进服务理念、良 服务文化建设为什么会熔炼出物业服务品牌?这 好职业道德、高超服务技能、丰富服务隋感的服务组 是因为服务文化建设使“顾客满意战略”实施工程。物 合，象征物业服务企业或个人的信誉，并由专有的名 业服务的接受者需求是多样性、动态性和层次性的，服 称、标志、着装等符号与其它物业服务相区别。物业服 务文化建设能整合业主需要，提出创新型业主需求满 务品牌代表着物业服务的质量，能起到开辟物业市场、 意战略，能够提供差别化服务目标措施(细分市场)。同 维护和提高物业服务竞争能力的作用。同其它品牌一 时服务文化建设是高素质员工塑造的人心工程。这个 样，物业服务品牌也由品牌名称、品牌认知、品牌联想、 工程能够包容提炼员工的文化取向和职业价值观；能 品牌标志、品牌色彩、品牌包装以及商标要素构成。品 够用物业企业品牌服务的核心价值观融合员工的价值 牌则是高知晓度、高美誉度的品牌。 观，形成企业核心价值观共识，进而用法物业品牌服务 物业服务品牌本身没有物质实体，而必须通过一 的行为规范去统一员工的服务行为。因为人的行为艺 定直接或间接的物业服务载体表现其自身。物业服务 术是一种非语言交流，由动作构成。动作是人对环境刺 品牌是物业企业的无形资产。对物业企业的服务经营 激的机械反射活动。心理学研究证明，人的动作受驱力 活动能较长期发挥其资产作用，同时提升业主的价值。 和诱因两个方面因素的影响。人的个体行为由动物性 它具有明显的排他的专有性，所提供的未来的经济社 与社会性双重属性。而物业服务中的员工行为要求对 会效益具有较强的不确定性。这是因为物业服务的生 业主负责、亲切、快捷、标准。这些行为要通过员工的语 产与消费同时发生与结束，一旦降低服务质量，即刻砸 音、眼神、表情、肢体动作来体现。服务文化建设要求加 牌，效益皆无。 强行为文化建设，即全体员工各种行为、活动表现表现 物业服务品牌可减少业主在购买物业时的不确定 或创造出