我国连锁零售业卓越管理的构建.pdfVIP

CirculationI流通经济 Economy 我国连锁零售业卓越管理的构建 上海商学院黄芸飞 摘要：卓越管理是当前日际上广受推紊的组织综合缋效管理有效方法，它已经成为当今世．界商务领域中的熬点，天现代奎业可持安发 展的关键。随着商业竞争的日趋激烈，连锁零售业也应该积极努力地发展和保持自己的核心竞争力．本文试将卓越管理理念引入甜我目 零售业，耳的天希望通过构建和实施卓越蕾夏来加强戒目零售业的糖嚣茂牛力。 关键词：我国连馈零售生卓越管理构建 中图分类号：F724 文献标识码；A 文章编号：1005-5800(2012)06(I))-024-02 1构建我国连锁零售业卓越管理的必要性 如图l所示，在连锁零售企业的卓越管理框架中，连锁总部有 近年来改革开放速度不断加快，从而使得中国的企业处处面 六大职责体系，其中构成“领导三要素”的是领导作用、战略及顾客 临国际化的挑战，尤其是在中国加入世贸组织以后，我国的零售业 和市场为中心这三项，这三者强调了连锁总部主要关注企业的未 已经实旄了不再囿于地域和数量的全面对外开放的策略。因此，所 来发展，正确地做以顾客和市场为中心的事；构成。结果三要素”的 要面对的各种国际竞争就愈显激烈了，尤其是逐步入侵的外资零售 是以人为本、过程管理及经营结果三项．这三者强调了连锁总部必 业，我国零售业应该如何去积极迎接挑战，从而显示出自身的优势 须要思考充分调动各门店的积极性和能动性，为了有效地实现各 呢?首先，我们非常清楚的事实是：中国的零售业无论是在技术． 门店及总部要达成的理想结果，要组织基层员工在各业务流程中 规模还是企业制度的各项对比中实在是太弱了，而外资零售业的 规范过程管理的运作，其实是重视企业做事的正确性及效率，这 扩张速度似乎又太快，国内零售企业根本就来不及在保护期内享 些都是通过各门店的具体运行中实施的。 受切实的保护措施，外企却已经完成了在我国同一领域中的高端 2．2我国连锁零售业卓越管理内涵的构建 布局。面临全军覆没的危险似乎将是中国零售业所不可避免的。但 2，2．1设立卓越管理核心价值观 国内高层人士却对我国零售业的发展前景充满乐观，因此，我们必 连锁零售业总部首先要设立卓越管理的核心价值观，主要内 须要制订出适合我国零售业发展的方案。本文认为，就目前的形式 容为； 来看。首先要做的就是学习国外先进的管理理念和管理模式，将之 (1)以顾客导向的卓越。连锁零售企业总部要树立顾客导向的 引入到中国来，并使之中国化。 经营理念，必须要考虑到各门店的商品和服务如何为顾客创造价 目前在国际上深受推祟的是卓越管理，它具有对全面质量管 值，尤其是连锁零售企业主要是销售日用品的，可效仿程度较大， 理的标准化、规范化和具体化的本质，因此，国外很多企业和组织 与竞争者商品差异较小，因此只有提高顾客的满意和忠诚度，才可 都纷纷引入并实施。其实我国质量协会于2001年就致力于向国内能提高企业绩效；同时，顾客导向的卓越要体现在企业运作的垒 企业普及和推广卓越管理的模式和理念，使得我国企业在新形势 过程，尤其是要体现在各门店的日常工作中，因为门店是直接与顾 下不断提高竞争力，但是卓越管理在连锁零售业中的研究还处于 客接触的窗口，包括与顾客建立良好的关系，快速有效解决顾客的 起步阶段，我国的连锁零售业如何建立卓越管理模式。从而更新管 抱怨和投诉、为顾客提供个性化的服务等。 理理念、积极推进企业战略目标、优化内部管理流程、提升运行效 (2)重视各层面的学习。连锁零售企业总部必须要注重提高企 率、树立企业形象，最终提高核心竞争力，这确实是很关键的问题． 业内各层面的学习能力。这样才能积极应对不断变化的环境和竞 因此，我国连锁零售业是非常有必要构建卓越管理的。 争者，