对物业管理服务现状的反思.pdfVIP

对物业管理服务现状的 文／刘洪湘 某天，和广州几个知名楼盘的物 然失笑：“某某小区物业管理处是本小 是上门服务之外，其他的如收楼、Ⅺ 业管理同行聊天，大家似乎都有一个 区的管理机构”。联想到刚才在楼下我 物业管理费、服务申报、开通电话等 共同的感受物业管理服务太繁杂，业 向一个管理人员问路时(他的穿着和 服务项目都要让业主上物业管理公司 主仿佛有没完没了的投诉和服务申 对讲机让我判断出他是物业管理人员， 的门，经常看到业主排队在物业管理 报；业主相互之间、业主和发展商之 而不是保安或其他工作人员)，他说不 公司的服务窗口等候；同时，让业主 间总是有许多扯不清、理还乱的纠纷， 知道，我接着说出我亲戚的名字，他说 感到不舒服的是，无论是炎热的夏天 让物业管理公司夹在中间里外不是 不认识，接着头也不回地走了。后来我 还是寒冷的冬季，物业管理公司的工 人；业主动不动就以不交物业管理费 跟亲戚说，小心你们小区以后会有扯 作人员都是坐着，业主则只有站着的 来要挟物业管理公司……之所以造成 不完的麻烦。亲戚说，我们业主正在闹 份。到底是谁为谁服务呢?业主对物 这种局面，有人说这是我国物业管理 成立业主委员会呢，这家物业管理公 业管理公司有意见时不发火才怪呢。 法律体系不健全造成的；有人说物业 司平时都看不到什么人，也不知道他 从法律角度来说，业主和物业管理公 管理服务是一个新兴行业，消费者还 们在干什么，光知道收费。很显然，这 司都是平等的民事法律关系主体，既 不成熟；也有人说是物业管理服务从 家公司仍然把自己定位在“管理者”的 然大家是平等的，要么大家都站着，要 业人员素质低；更有人将责任推到深 角色，压根儿没有要转变为服务者，不 么大家都坐着，最起码要做到形式上 圳早期的物业管理公司身上——说他 和业主之间发生纠纷才怪呢。 的平等吧。大家想一想，就是平时有 们不该搞一体化服务，大包大揽，混 其实，物业管理服务是服务的一 朋友来自己家作客，我们一般都会起 淆了有偿服务和无偿服务的区别，阻 种，和酒店、餐饮、零售等服务业没 身迎接、微笑问候、送水泡茶，为什 碍了行业的发展。总而言之，物业管 有本质不同，但现在物业管理服务与 么我们在物业管理服务工作中就做不 理行业发展到今天，似乎是问题越来 其他服务存在几个明显的区别： 到这一点呢? 越多了。 一．顾客意识严重不够。 二．服务效率太差。 苏轼有诗云：“不识庐山真面目， 在酒店，送餐上房间是个普遍现 不可否认的是，有很多事情，尤其 只缘身在此山中”。物业管理行业从业 象，大排档送外卖是很平常的事情，即 是工程遗留问题不是物业管理公司的 人员之所以有此感慨，很大程度上是 使在那些路边小店，店主也知道送货 责任范围，而是开发商或者是施工单 自己长期局限于本行业之中，没有跳 上门的促销手段。在大排档和路边小 位的责任，物业管理公司解决起来是 出本行业矛盾的漩涡，站在一定高度 商店里，好像没有人投诉他们文化素 有心无力。但是，业主收楼后，能够找 来看问题。举例说吧，笔者前不久去广 质低，服务态度不好。很显然服务人 到的往往是物业管理公司，开发商和 州天河区亲戚家，庆贺乔迁之喜，在沙 员的文化素质不是关键，关键是从业 施工单位基本上都已撤离，行业的性 发上发现一本《住户手册》，便信手翻 人员的服务意识和服务态度。而在物