客舱服务意识和服务质量的重要性设计毕业设计.pdf

毕业设计 课题名称：客舱服务意识和服务质量 的重要性设计 专 业 系： 航空服务与城轨管理系 班 级： 12级航空服务四班 学生姓名： 张亚娟 指导老师： 朱杰 完成日期： 2014.11 前 言 随着经济发展和消费水平的提高,航空运输业服务行业发展迅速,已经成为 现代服务业最为重要的行业之一。在全球竞争激烈的航空服务领域,包括我国在 内的许多航空公司都在围绕服务质量展开竞争,包括机上服务、售票系统、航班 准时率、值机服务以及托运等方面。这些航空服务受到了各大公司的广泛重视, 但依旧存在很大的提高空间。本文以中国南方航空公司为例,在详细分析该公司 服务现状与所遇到的管理问题的基础之上,以论述的形式,从乘客的角度分析服 务质量问题产生的深层次根源。通过对航空服务质量的发展阶段的分析,提出应 从员工、管理、与企业文化理念这三方面打造服务最优的航空公司,将员工、公 司与旅客三者之间的利益有效地最优组合起来,并进一步提出了战术战略性的改 善服务质量的步骤。 全文共有六个部分组成。第一部分绪论论述了客舱服务意 识,回顾了国内外学者的相关研究成果,并阐述了本文的主要内容、体系与研究方 法。第二部分简要介绍了服务质量提升的基本理论、概念范畴和特征,并在此基 础上提出客舱服务质量的概念以及现存的问题。第三部分介绍了航空公司客舱服 务的标准,分析了服务质量管理的现状,并讨论服务质量管理中存在的问题。第四 部分客舱服务的知识面分析发现该公司客舱服务中目前存在的问题,并总结出三 大原因,即员工素质原因、管理制度原因和服务理念原因。第五部分根据以上分 析的原因提出客舱服务的技能要求改进客舱服务质量的对策；第六部分快捷的服 务效率即根据员工素质原因提出加强基本业务培训；第七部分建立良好的旅客关 系加强人际沟通培训和加强综合素质培训；根据管理制度原因提出健全管理流 程、指定服务标准和完善预案建设；根据服务理念原因提出认识理念的重要意义、 强化人性化服务和推进服务创新。第八部分为结论与展望。 摘 要 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。 在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发 展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输 的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史 无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空 公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争 中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航 空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人 员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用 就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的 重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。 关键词： 民航服务 服务意识 服务质量 ABSTRACT Civil aviation is the foundation of the national economy industry, and closely linked to tourism, trade, logistics and other industries. In todays developthethird industry,itundoubtedlyhasastrongmarketappeal.Withthe developmentofoureconomyandtheimprovementofpeopleslivingstandard, peoples social communication frequency is also increasing, the choice of transportation is becoming