客舱服务标准研究论文设计.pdfVIP

毕业设计 （论文） 课题名称：客舱服务标准研究 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航空服务二班 学生姓名 曾娟 指导老师 林亦农 完成日期 2014.11.17 1 前 言 随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运 输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放 以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能 力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展， 管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国 社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务 和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是买票、送乘客到 目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、 增值的服务。 中国经济迅速发展，增长速度居世界前列。这种经济的长期高速增长带来了 中国民航业的巨大发展机遇。政府把交通运输摆在国民经济发展的重要位置，并 作为重点基础设施进行建设，也必将使包括航空运输在内的我国交通运输显示出 巨大的发展潜力，发展前景十分广阔。同时，航空公司运量的增长、机场吞吐量 的扩容，都带来了对人才的需求。这种需求来自国内航空公司、机场以及各大外 资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等。 然而，在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进 行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式 中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的 场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度的提高客户满意度， 成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。 客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务 标准。空乘人员作为客舱服务的提供者，直接影响着乘客对航空公司印象及其 对航空公司的选择。提高客舱服务标准成为航空公司能否赢得更多的回头客并 在同行业竞争中取得优势地位的重要因素。随着社会的进步，顾客需要的不仅 仅是一个产品，二是这种产品带来的特定的或个性化的服务，以及一种尊重的 感觉。在当前市场竞争趋激烈的环境下，客舱服务是所有航空公司都非常重视 的服务环节，其服务标准直接影响到航空公司的形象。提升客舱服务标准对于 航空公司重塑自己的形象，最终达到提高服务效益，从而提升顾客满意度和提 高经济效益收益和社会效益都是具有现实指导意义的。 在日益激烈的竞争下，提高客舱服务标准不仅可以节约由于全球市场原材 2 料价格上涨而带来的经济损失，还可以增加价格以外的附加值，在保障更有利 的服务社会，服务大众的同时，也为企业的发展打开了渠道。 然而，全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民 航业的发展带开来更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提 出了新的挑战。目前航空公司的竞争手段大多是打价格战，而价格战是一种 “恶性竞争”，其结果是导致全行业的发展失调。越来越多的航空公司意识 到，仅仅依靠科技先进的客机是无法在航空市场中站稳脚跟的，民航这几年的 发展规律也告诉我们服务标准已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难 点。 航空公司作为典型的服务型企业，保证服务产品的质量和服务标准的提高 应当是其必备的基本功，也是民航实现持续、快速、协调、健康发展的重要保 证。航空服务工作是一个极其复杂的过程。在航空服务的整个过程中，客舱服 务无疑是最受到旅客关注的环节，客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服 务，只有服务设计周密，才能使放心、顺心、舒心、动心的四心理念落实到为 旅客服务行动中，只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度 为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。特别是在民航竞争日趋激励的今 天，打造高标准的客舱服务不是一句口号必须落实到行动中，只有想到了才有 可能做到，也才有可能做得更好。 高标准的客舱服务，是乘务员与乘客之间进行良好的沟通以及一个航空公 司优良服务态度和素质的体现基础，通过提高客舱服务效率，空乘服务人员自 身