毕业设计---空乘人员对各类旅客服务的应变能力.pdf

毕业设计 课题名称：空乘人员对各类旅客服务 的应变能力 专 业 系 航空服务与城轨管理 班 级 12级航空服务三班 学生姓名 唐一敏 指导老师 朱杰 完成日期 2014.11 前言 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航 空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量， 因而对其从业者的要求也越来越高。从空乘人员对各类旅客服务的应变能力角度 入手，培养空乘人员的职业素质，侧重应变应变能力的培养，以及服务心理分析 技巧等方面的知识储备，培养高水平的复合型空乘服务人才，其重要性，显而易 见。 通过综合职业能力的训练，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和 技能，提高服务水平，能够为民航机场建设与发展做出贡献的实用人才。而且空 中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运 输的窗口，所以如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标， 也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争 中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。 摘要 本文的主要内容是分析乘务员在平日日常飞行中对各类旅客的服务与发生 突发事件的应变能力。航空公司是典型的服务行业，提高旅客对服务质量的满意 度对航空公司的形象具有重要的意义。其中，空乘人员是航空运输中一面鲜明的 旗帜，在日常飞行中空乘人员要面对各种类型的旅客，当空乘人员在对待旅客时， 尤其是面对特殊旅客时所表现的服务态度，以及对处理各种突发事件的应变能力 直接影响到航空公司的口碑与形象。 关键词：空乘人员、各类旅客、服务态度、应变能力 目录 第一章应变能力的概述1 1.应变能力的概念1 2.应变能力的特点1 第二章旅客的种类2 第三章各类旅客服务的有效应变能力措施4 第四章有效应对突发事件7 第五章 心得体会10 注释、参考文献11 第一章 应变能力的概述 1. 应变能力的概念 应变能力是当代人应当具有的基本能力之一。在当今社会中，我们每个人每 天都有面对比过去成倍增长的信息，如何迅速分析这些信息，是人们把握时代脉 搏、跟上时代潮流的关键。它需要我们具有良好的应变能力。 随着社会竞争的加剧，人们所面临的变化和压力与日俱增，每个人都可能面 临择业，下岗等方面的困扰。努力提高自己的应变能力，对保持健康的心理状况 是很有帮助的。 2. 应变能力的特点 应变能力的特点表现在这样几个方面: 1. 能在变化中产生应对的创意和策略； 2. 能审时度势，随机应变； 3. 在变动中辨明方向，持之以恒。 1 第二章 旅客的种类 一、重要旅客 1.第一类包括：最重要的旅客（VVIP） ：我国党和国家领导人；外国国家元首和政府 首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长都属于VVIP。 还包括 一般重要旅客（VIP） ：政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省 长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国大使， 国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和新闻界人士等。我国和 外国全国性重要群众团体负责人都属于VIP。 2.第二类指 工商界重要旅客 （CIP） ：包括工商业、经济和金融界重要有影响的人士； 重要的旅游业领导人．国际空运企业组织；重要的空运企业负责人和我局邀请的外国空运企 业负责人。 二、病残旅客 由于身体和精神上的缺陷或病态，在航