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空调包修战自己承诺自己买单售后服务向来是销售过程中最费钱费力的一环，在产品的质量不能承载商家对消费者的承诺时，盲目的标榜“10年保修”无异于给自己戴上了一道沉重的枷锁。而对经销商和消费者来说，也必须在“诱惑”面前保持足够的冷静。厂家所承诺的售后服务再好，但如果有朝一日它提前倒掉，那也只是一纸空文 即便已经过了酷夏，秋冬之交的冷空气依然给空调产品的热销找到了一个好的由头。商家、厂家也是想尽办法来“讨好”消费者，于是“包修10年”新政策隆重登场。 市场似乎总是沿着对消费者有利的方向发展，“包修10年、12年”的口号一出，品牌空调就等于挂上了长命锁，消费者自然也乐得消费这样的产品，省事、省心。 包修升级 2007年下半年，奥克斯、格兰仕均以近乎终身包修的姿态发力空调市场。苏宁电器内爆炸型的宣传纸片上，“包修10年”、“整机包修12年”的字样显得十分醒目。对其感兴趣的消费者也很多。 对于这一新的售后承诺，奥克斯和格兰仕把目标明确的定位在黄金周。 黄金周前夕，格兰仕突然宣布：今年10月购买的格兰仕光波空调将实行整机包修12年的新政策。新政在重庆和北京两地开始实行，并且只限制在10月份。 奥克斯空调则把首次全国推行“10年包修、10年免检”服务的时间限制在2007年9月28日至10月7日。 毕竟是首次推行“长年质保”，奥克斯和格兰仕承诺显然还不够有力，但是在行业领军团队的“榜样”下，无条件地对于旗下产品终身保修承诺的实行也只是时间的问题。 事实上，空调业长年质保的行动早已经开了先河，作为国内一线空调品牌的格力、美的、海尔，已经在一年以前甚至是更早的时间就已经开始6年或者10年的保修承诺。 自2005年1月1日，格力家用空调器系列产品率先执行整机(含所有零部件)免费包修6年的售后服务新标准。格力空调表示，新机自购机之日起15日内发生主要性能故障的，可退换。自购机之日起24小时内安装，接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。 当时，国内的空调品牌最长的整机包修期也就是３年，这意味着格力此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的空调品牌的标准，从而使格力电器成为全球售后服务标准最高的空调企业。 之后不久，海尔空调即宣布，为其金卡用户提供“整机10年免费包修”，随即全国各大商场的海尔柜台，纷纷在其显眼位置挂上“金卡用户整机10年包修”的宣传单。 虽然要成为海尔的金牌用户，必须购满一定金额或数量的海尔空调产品，但“10年包修”的巨大诱惑仍令不少消费者动心。 然而，做得最彻底的要数志高空调。几乎在格力推出新标准的同时，志高空调宣布推出“终身无忧服务工程”，除压缩机包修6年之外，零配件实行终身免费更换。 显然，售后服务已经成为各大空调厂商开始新一轮竞争的标尺。 硬拼承诺 其实，志高的做法不难理解，它只是力求在空调业内售后服务承诺的最长年限方面领先于国内一些龙头企业，以此来与一线空调制造商硬拼。奥克斯和格兰仕也有这方面的考虑，只是，他们考虑的会更多一些。 营销界资深人士陈胜乔认为，奥克斯之所以要打破6年包修这一行业俗规，主要是因为，随着行业门槛的进一步提高，品牌之间的竞争正在向更高阶段升级，奥克斯意图以超值的服务来打造品牌、争取更多的消费者。 实际上，在争取消费者方面，奥克斯在重庆的促销活动已经具有了一定的效果，3个小时销售空调3000多台，已经大大超出了奥克斯的预期。 但是，“10年包修”并不只是一个促销标语那么简单。 陈胜乔表示，维修一台空调的成本很高，有的时候修一台空调就等于换一台新的空调。假设一个空调厂家一年卖了700万台空调，如果有1%出现问题的话，就有7万台需要维修，这样至少应该有1~2个亿的资本要投入。 对于企业本身而言，“长年保修”客观上增加了空调制造的成本；而对于行业中小品牌而言，行业竞争的门槛再次被大幅抬高，企业运营更加困难。 格力、美的等空调厂家大幅延长产品包修期并对此进行大面积传播，使消费者对空调产品的免费包修期的关注度大增。 于是，稍微有些条件的企业都选择全部跟进至少6年包修的大军中，这其中的巨大压力可想而知。 压力无限 为了弄清楚空调厂家延长包修期所要承载的巨大压力，陈胜乔根据某知名空调厂家最近4年的维修费用数据为标准做了一个简单的计算。 假定某空调厂商跟进格力、美的的做法，即将原来所承诺的“整机包修3年、主要部件包修4年、压缩机包修6年”调整为“整机、主要部件和压缩机全都包修6年”，由此所增加的费用分为维修费、配件费等两大部分。 在维修费用的增长上，根据该空调厂家最近4年的维修成本数据可以算出：其每年整机项目的维修花费为每套1.13元；主