H第八课用脑销售家具(五)题库.pptVIP

2.顾客：“我知道你们利润很高，怎么可能不打折？” 答：“xx先生/女士，看得出来您也是生意人是吧！既然您也是做生意的，您一定知道做零售是最痛苦的，现在厂家供应价格上涨，商场租金也上涨，哪里还有很高的利润呀？再说您也知道，只有不打折的产品才是真正正规的厂家生产的，对吧？xx先生/女士，您很喜欢这套家具对吗？” 常见问题回答 3.顾客：“不用说这么多，我就这么多钱， 不卖就算了，卖再通知我！” （1） 答：“xx先生/女士，我知道了，如果我不能给您更便宜的价格，您就会选择另一个品牌，我也只能说很遗憾，因为我已经掏心、掏肝、掏肺了！（很难过、很悲哀的看着他）xx先生/女士，我们都成朋友了，我必须要建议您，千万不要一时冲动，做一个让您后悔十几年的决定！” 常见问题回答 （2）答：（如果可以少）“xx先生/女士，我们都成朋友了，假如以这个价给您的话，我们根本就是亏本，您也不会做亏本生意对吧！这样，如果您真的有诚意，我们都退一步，你把喜欢的产品搬回家，我为您申请一下，就算交个朋友，以后帮我多介绍些朋友过来，您看行不行？” 常见问题回答 4.顾客：处理售后问题及顾客的抱怨。如送货不及时，货物供应不齐，品质问题，维修后续问题等。 答：五个步骤：一、理解顾客的心情； 二、表示歉意； 三、用心倾听顾客的抱怨； 四、请教顾客“先生/小姐，感谢您的建议！我 们应该怎么做才不会为您带来一些不变呢？” 五、转移顾客的注意力，提供解决方案。“这 次属于特别意外的情况，xx先生/女士 一星期 后， 所有的问题都会解决！” 常见问题回答 一个特殊案例的启示 有一天，小王正在店里搞卫生，看到对面的家具专柜来了一位老伯。他穿着人字拖鞋、旧T恤和中裤、头上戴着一顶草帽，像是刚在外面干完活儿想到店里歇歇脚、吹吹空调。对面的导购可能也是这么想的，就没有起来迎接老伯，只是冷冷地说了一句：“你好！欢迎光临，请随便看看……” 老伯在里面兜了一圈就出来了，并且根本没有要进小王她们专柜的意思。见状，小王友好地说：“老伯，外面很热，进来坐坐，吹吹空调吧。” 老伯抬起头用很冷的目光看了她一眼，说：“你们家的东西太贵了，我买不起，不进了。” 小王笑着说：“我们都是全国统一价，一直以质量取胜，相对于它的价值来说定价算是很实惠了。而且我没有要您买我们的床垫呀，只是看您好像挺热的，想让您进来休息一下而已。您坐一会儿，我给您倒杯水。您休息好了，才有力气逛。毕竟，我们的家私城这么大，要逛完的话挺累的。” 老伯终于进来了，刚坐下，就站起来说：“姑娘，你们家最好的床垫是哪张呀？”小王一边倒水一边笑着说：“老伯，我们家的每张床垫都很好，但是每张的软硬度不一样，所以您要试躺，觉得最舒服的那一张才是最适合您的！” 老伯有点不耐烦地说：“得了得了，别说那么多，你只要告诉我哪张最贵，我试试看看！”于是小王把老伯带到店里最贵的那一款床垫面前，老伯二话不说就躺上去了。 小王小心翼翼地问：“老伯，床垫您是买给自己的吗？”老伯冷冷地回答：“是的。” 小王接着说：“如果是您自己用的话，这张恐怕不太适合您。” 老伯听后急忙问：“小姑娘，你是不是觉得我买不起 么贵的床垫，怕把你的床垫弄脏啊？” 小王依然笑着说：“老伯，您真会开玩笑，我们的床垫摆在这里就是给顾客试躺的，我又怎么会介意您试躺呢？说它不适合您，只是因为我觉得它是偏软的床垫。根据您的年龄判断，您应该适合软硬适中的床垫。” “您觉得现在躺的这款床垫感觉怎么样呢？” 听完小王的话，老伯生气的表情才缓和了许多，他说：“好像是软了一点。” 于是，小王给老伯介绍了一款同系列但软硬比较适中的床垫让老伯试躺。试躺完后，老伯直接谈价格，吓了小王一跳，还以为他在开玩笑，但是当老伯从腰包里拿出现金要交定金时，小王才相信是真的。而且更出乎小王意料的是老伯要的是整栋别墅的床垫，总共十几张，全部让小王负责挑选。 总结：导购有时会犯一个错误，就是特别相信顾客说的话，顾客的话不能全信。有些顾客对产品有异议，是因为价格问题，但他又碍于面子不肯说实话，往往就会找个借口逃脱。比如：“这个东西我挺满意，回去跟我先生商量商量，明天再来买。”又或是：“我先买完另外一个东西，再来买。”等等，这些都是顾客的托词，隔手的金不如到手的铜，导购千万不能放过顾客。顾客说：“你们家的家具太贵了，我买不起。”你信了就把一只肥羊活生生地放走了。你应该像小王一样：“不买没关