健浩电器售后服务规范(2011.10).pdfVIP

健浩电器售后服务规范 为加强公司产品的售后服务，快速处理客户投诉，维护公司信誉，细化服务标准，增强市场竞争力， 实施“顾客满意度为导向”的销售战略，特制定本规范。 一、健浩保修承诺 健浩秉承“一心一意，酒店电器”的企业宗旨，体现健浩电器“酒店专用”的优势，健浩承诺如下： 健浩 5 类产品自发货后免费保修三年（国产温控器的电水壶保修一年），三个月内如出现批量质量问题， 负责免费维修或更换。 二、健浩服务监督 1. 为了更好地服务于酒店用户，客服人员将定期对健浩产品的使用状况进行回访跟踪及满意度调查； 2. 如有服务不尽之处请拔打监督电话：020804，联系：叶小姐 手机 三、售后服务支持 1. 电话技术支持：在使用过程中如发生故障或遇到技术问题，请拨打技术支持热线，咨询及设备报修。 技术支持热线: 020810 2. 工作日：周一至周六，工作时间：9：00－18：00；周日及法定节假日除外。 四、产品故障维修 1. 一般维修时间为收到货 15~30 天，必要时甲方送周转产品给乙方的客户使用； 2. 酒店终端用户或经销商不得自行拆解故障产品，否则不予维修； 3. 产品出现故障应检查、确认产品故障属实后方可发回维修，否则乙方承担途中损坏与往返运费，电 水壶的壶盖，保险箱的箱门等局部故障，无需整体发回，否则承担途中的损坏与往返运费； 4. 电水壶超过3 年并且内部积垢过厚，请不要发回工厂维修； 5. 人为因素，外力、进液、非正常操作，自行拆卸等导致零件缺损或内部结构损坏的，不予维修； 6. 超过退换货期限的退换货要求。客户收到货 15 日内（以客户签收日期为准）。 五、货物数量差异 (一) 数量缺少—无偿补发 1．客户在收到货后七天之内务必提出，超出此时间不再给予处理； 2 ．清点验收货物时发现和订购产品数量有差异时，请第一时间电话通知我司跟单人员，第二时间要写 书面的货物验收差异反馈函传真到我司。公司会从仓库产品包装人员、发货司机、仓管等环节查原 因，责任到人，切实改善； 3．客服部将根据调查情况提出申请，经批准后给予免费补发。 (二) 数量有多-及时退返 客户在清点验收货物时，发现清点的数量多出所订购的数量时，请第一时间电话通知我司跟单人员。 六、货物丢失、破损 1．客户指定货运公司： 客户要求把指定货站发送，如果货物在运输中产生丢失、破损等现象健浩不予承担，请客户直接 向货运公司索赔，我公司协助处理； 第 1 页 共 2 页 2 ．客户无指定货运公司： 由我司安排货运公司发货，如在运输中造成丢失、破损，客户收到货后七天之内务必提出，货物 破损数量较少的，由公司免费补发，数量较大的，客户协助工厂向货运公司索赔； 3. 客户自提货物：用户从工厂提货后的数量缺少、丢失、破损后我司不予承担。 七、产品退换货 (一) 发错货要求退换 1．客户验收货物时，如果发现和订单不符的产品，请第一时间通知我司跟单人员，第二时间要写书面 的货物验收差异反馈函传真到我司。待查明情况后通知客户换货。货物在退回我司时请做好包装， 尽量避免在运输中造成损坏； 2 ．客户如因下错订单要求退、换货的，如果未使用，无破损的健浩自产产品可以更换，但费用自理， 原则上需把错订的产品退回我公司，才给予退、换货，如客户急要货，可先支付货款后发货，等错 订货物退回后再退款。请注意：属于我司外购产品的不予更换。 (二) 质量问题要求退换 1. 客户收到健浩品牌货物 15 天内，如果发现有质量问题的，首先要传真书面的反馈函到我司，其次 是把有质量问题的货物样品返回我司，我司在查明原因后 5 个工作日内给予解决方案； 2. 货物在返回时要注意包装，收到后检测没有问题后方可退换货； 3. 客户收到健峰货物的 7 天内，如果发现有质量问题的，首先要