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企业服务礼仪培训 主讲：钱明珠 中华礼仪培训网美女讲师团 钱明珠老师简介 • 著名企业培训讲师 • 资深国际商务礼仪培训专家 • 员工职业素质训练专家 • 多家管理咨询公司礼仪顾问 • 中华礼仪培训网首席讲师 • 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 • 全球培训师网2010年度“十佳讲师” • 钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现 为职业培训师，钱明珠老师授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担 任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。 • 钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成 了特有的授课风格。 为政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服 务行业等提供发完 技巧、礼仪、沟通及行政管理方面的培训课程，学员遍布全国各地。 • 主讲课程：《商务礼仪》《销售礼仪》《接待礼仪》《营业员服务礼仪与客户沟通》 《优质客户服务礼仪》《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、 《会议组织与活动管理》等。 企业服务礼仪培训前言 把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然 后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温 度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外 跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 　　 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作 为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环 境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进 的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、 淘汰了都不知道。 服务礼仪的定义 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和 基本条件出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规 范； 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地 向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服 务员良好风度与素养。 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 • 我们在一项任务开始时的态度决定了最后 有多大的成功，比任何其它因素都重要。 • 当我们不能改变环境时，可以改变的是我 们对环境的态度，态度比能力重要。 • 任何事情的成功不是因为我们取得的多， 而是我们计较得少。 学习礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时 所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印 象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 • 形象要素： 1 2 3 、视觉信号 、声音信号 、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 礼仪具体的分类 一、得体而和协的着装及打扮　　 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所 好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它 能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展 的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、 审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特 定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。 适宜的打扮是对他人的一种尊重。　　 • 对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 文明礼貌的谈吐 规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的 语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的 工作产生信任。