低压事故抢修标准化管理的探讨.pdfVIP

经营管理 ●I 低压事故抢修标准化管理的探讨 张旭洁- 滕 方 (1．华北电力大学工商管理学院 北京 102206， 2．城区供电公司 北京 100034) [摘 要]为落实国家电网公司 真“诚服务，共谋发展 的服务理念，公司从联系客户的关键点人手，建立低压电力事故抢修标准化管理模式，通过对低压事 故抢修服务规范化、标准化的建设，打造低压事故抢修标准化的卓越品牌，在竭诚服务广大电力客户的过程中实现公司价值。低压事故抢修标准化管理实现了管 理制度的创新，建立了优质服务品牌 ，提升了服务质量，提高了员工的综合素质。 [关键词]事故抢修 标准化管理 品牌服务 中图分类号：TE08 文献标识码：A 文章编号：1009—914X(2012)21—0049—02 1标准化管理的目标描述 事故，保证迅速完成抢修任务。 11标准化管理的理念和策略 (2)标准化低压事故抢修工作流犁 1 电力的行业性质，决定了电力承担着重要的经济责任 政治责任和社会责 标准化低压事故抢修管理工作的基本流程如下：节点1，用电客户采取拨 任。城区供 电公司地处首都核心区，肩负着重要的供电保障责任，作为供电服 打客户服务热线95598进行报修。节点2，客户服务热线 95598接到保修电话 务保障工作重要组成部分的低压事故抢修工作，是城区公司落实国网公司 “四 后 ，受理报修并形成抢修工单下发。节点3，生产值班室接到抢修工单后，根据 个服务”要求的实战平台，也是充分展示公司良好品牌形象的契机。低压事故 抢修的类型和区域以及各抢修工作站的工作量 ．迅速下发相关工作站。节点4， 抢修标准化管理的总体思路是，坚持自我超越 ，创新思维模式，以 优“质、高 抢修工作站在接到抢修任务后，录入 事“故抢修管理信息系统 ，分配工作任务 效、快捷、卓越 为理念，构建统一，规范，高效的事故抢修模式，使之成为 并打出抢修工作单。节点5；外勤人员与客户进行联系，了解详细情况，抢修班 电力行业事故抢修工作的标杆 。 带齐装备5分钟内出发，35分钟内到达现场。节点6，抢修人员到达现场后，迅 1．2标准化管理的范围和 目标 速判断故障类型和性质，并迅速向上级汇报。节点7，抢修人员在工作前，需要 抢修标准化的服务对象主要是低压用电客户，服务范围包括低压接户线故 疏散现场群众，布置警示灯，设置警示带，进行事故现场隔离。节点8，开始作 障、计量表计故障、挂墙式电缆分支箱故障、装有计量表计的落地式电缆分 业前，与调度室取得联系，确认电源关系 ，进行断电作业或带电作业。节点9， 支箱故障等。抢修标准化管理必须坚持 “优质、高效、快捷、卓越”的目标， 需要断电作业的，在确认断电后，抢修人员开始抢修作业，同时应急发电车为居 其最大的特点就是 “统一、规范、快捷 ，让客户尽享卓越、高效的服务过程。 民提供临时供 电。节点10，低压事故和计量装置故障在规定时间内处理完毕。 1．3标准化管理的指标体系及 目标值 节点 【l，抢修作业完成后，认真清理现场，提交工作单，回复生产值班室或调度， 低压抢修标准化管理的指标主要包含安全和优质服务两类(见表 1) 对95598下发的工单，在营销MIS中录入抢修相关信息，并回传95598，对自受 2标准化管理的主要做法 理的低压事故，在 “事故抢修管理信息系统 中录入抢修相关信息。节点l2，