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客户满意服务技巧 物业管理公司的角色定位 对物业进行有效的管理 对物业的使用者提供优质服务 公司，个人与顾客 公司照顾好员工； 员工照顾好顾客； 顾客照顾好公司的利润。 公司利益 口碑 / 声誉 个人利益 增强市场上的竞争力 不断扩充 获得更多利润 个人利益 自豪感/优越感/归属感 工作满足感 团队成就感 专业水平 顾客赞许 公司重视 丰盛家庭生活 人类需求的五个阶段 有效的客户服务 P（POSTURE）姿态（BREAK THE LAW）； L（LISTEN）聆听和注意（IS A GIFT）； E（EXPRESSION）表情（一个微笑，一个习惯） A（APPEARANCE）仪表； S（SPEAK）谈吐（得体）： E（ENCOURAGE）援助（爱听 “谢谢”，种瓜得瓜，种豆得豆。 服务的白金定律——以别人喜欢的方式去对 待他们 服务的黄金定律——你想怎样被对待，你就 怎样对待别人 谁动了我的奶酪？匆匆、嗅嗅、哼哼、唧唧 《谁动了我的奶酪》这本书主要有四个主角。分别是：老鼠嗅嗅和匆匆、小矮人哼哼和唧唧。他们都是四种代表这人类多面人性的主角，一种是简单的一面，一种是复杂的一面。???故事主要说他们四个为了各自钟爱的奶?而在一座迷宫里寻找。一开始时，未免会常常走进死胡同，但他们并没有放弃，反而更努力去找。在寻找过程中，唧唧都会在墙上留下一句话，这同时也是一句句珍贵的真理。他们不断的去找，最终找到了一个十分多奶酪的地方—奶酪C站。哼哼和唧唧每天都依靠这些奶酪来生活下去，从未想过C站的变化。可是嗅嗅却早就嗅出变化的气息，和匆匆迅速开始行动了。但是，小矮人们还沉醉在美满的生活里。直到有一天，奶酪消失了。因为害怕变化而否认和拒绝变化，这会使事情变得更糟得哼哼始终认为奶酪会回来而在那等待。而那看到变化会使事情更好时，能够及时地调整自己去适应变化的唧唧却面对了现实，离开了哼哼，自己去找奶酪。而又在寻找地过程中都在墙上留下一句话，每句他都希望能够让哼哼醒悟。最后，找到了奶酪N站，这时他听到有人朝这边走来。???就这样，故事并未说是谁走过来，只是留下简单地一句：“结局……或者是新的开始？”我一直在思考这句话，这——对于哼哼和像哼哼的读者来说是一个新的开始。我们每个人的内心都有自己想得到的“奶酪”，我们追寻它，想得到它，因为我们相信，它会给我们幸福和快乐。但是，在这寻找中，有常常因为对它产生依赖心理而不善于去观察周围变化，导致伤害最大的还是自己。 你——会是谁？ 不要轻易许诺 客户满意服务的原则 主原则：以不变应万变 因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的 客户满意服务的原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼 在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 哈佛憾事　　 好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。　　一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。　　校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。　　先生轻声地说：“我们要见校长。”　　秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”　　女士回答说：“没关系，我们可以等。”　　过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。　　秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”　　校长不耐烦地同意了。　　校长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。　　女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”　　校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。”　　女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”　　校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”　　这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高兴，总算可以把他们打发了。　　这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”　　就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。 客户满意服务的原则 原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的