2016饭店管理概论（校编）讲稿：7.1 饭店产品的构成与特点.docVIP

《饭店管理概论》 讲稿 第七章 饭店产品的管理与创新 第一节 饭店产品的构成与特点 一、饭店产品的构成与特点 是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形产品和无形服务的总和 饭店产品是饭店企业生产经营体系的综合产出，饭店的各种目标，如市场占有率、利润等，都很大程度地依附于饭店产品。 饭店产品对开拓旅游市场，提高企业在旅游市场的竞争地位，都起着关键的作用 从现代营销理论的产品整体观念看，饭店产品包括三个层次的涵义 （一）核心产品 是指宾客从产品中得到的根本利益。 这种利益表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店所解决的各种基本问题 （二）实际产品 是指从物质上能展示产品核心利益的多种因素。 如饭店的设计风格，建筑特色，地理区位，周边环境，饭店的设施设备的品牌名称、服务项目、服务水平等 这一系列因素都能展示出饭店产品的核心利益，使产品的核心利益更容易被客人认识 （三）延伸产品 是指在客人购买其产品和服务时所提供的附加利益 这种利益对于客人来说是必不可少的，它能给宾客带来更多的和更大的满足，因而，对客人购买实际产品和服务具有一定的影响力 二、饭店产品的构成 概括的说，饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的 （一）有形设施 1、饭店的空间环境，如地理位置等 2、饭店的外观形象，如饭店建筑物及名称等 大堂的陈设，如壁画、地面装饰、大堂布局、大堂用品与工艺品的摆放等 饭店的整体内装修及客房的装饰，如音响系统、闭路电视、中央空调、卫生间的 设备及美容用品等 5、健身房及康乐中心设备，如游泳池、网球场、桑拿浴，健身房、美容美发、舞厅等 6、商务中心设施，如提供影印，打字，传真，商务咨询，商务会议等设备与服务 7、公共服务中心，如银行、邮局、医疗、代理票务等 8、餐饮设施，如各种餐厅 （二）无形服务 1、服务员的仪表、仪容、仪态 2、服务员的礼节、礼貌、礼仪 3、服务员的服务态度 4、服务员的服务技巧 服务的程序、标准 服务员的交际能力、知识视野、应变能力 服务员的服务效率及服务效果 三、饭店产品的构成要素 营销学家梅德里克全面阐述饭店产品的构成要素，主要由五部分组成 （一）饭店地理区位。 饭店的地理区位的好坏意味着可进入性与交通是否方便。周边环境是否良好，不同的德地理区位构成了饭店产品的某些不同的内容 （二）饭店设施。 客房、餐厅、酒吧、多功能厅、会议厅、娱乐设施凳在不同的饭店类型中，其规模大小、面积、接待量和容量也不相同。而且这些设施的装潢，体现的气氛也不一样。饭店设施世饭店产品的一个重要的组成部分 （三）饭店服务。 包括服务内容、方式、态度、速度、效率等。各级饭店的服务种类、服务水平是不可能完全相同的 （四）饭店产品的形象 饭店产品形象是指宾客对饭店产品的一致看法，它由饭店设施、服务和地理区位等多因素共同创造的 （五）饭店产品的价格 价格即表现了饭店通过其地理区位、设施设备、服务和形象给予客人的价值，也表示了客人从价格反映产品的不同质量 四、饭店产品的特点 （一）高消费产品 由于饭店是高投入、高成本的行业，饭店产品的价格自然较高。从整个旅游产品看，饭店产品的价格只是整个旅游产品价格的一部分，旅游交通等费用要占旅游消费的相当比重，有时一些客人可能会将店外消费的部分费用（如交通费）加在店内消费费用上来衡量说得到的饭店产品的价值。 （二）讲究气氛的产品 气氛是客人对饭店的一种感受，是一种无形的特点。气氛取决于设施条件和外貌，取决于饭店的员工与客人，饭店中人们从事的活动，音乐和娱乐等活动 （三）高服务产品 服务是饭店产品的核心，是客人选择饭店的主要因素之一，其服务项目的多少，服务内容的深度劾服务质量水准是饭店行业竞争的重要环节 优质服务的内容包括 礼貌礼仪 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目 设备方便舒适 服务质量 清洁卫生 环境安静温馨 10、自由安全感 （四）高职业化产品 饭店的每一项服务的每一个动作及服务程序，都是经过严格培训并作为规范来执行 的，要求服务员不断加强职业化培训，才能完成服务任务 （五）质量具有不稳定性 饭店产品的质量，在很大程度上取决于服务人员为客人提供面对面的服务，服务员的 情绪波动很大，所以饭店产品的质量不容易稳定，同一项服务，不同的人会有不同的服务质量 （六）产品的生产与消费同时进行 饭店服务的生产过程与消费过程是同时进行的，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品储存运输过程 （七）产品的价值不可储存 饭店产品具有边生产边消费，不消费就消失的特点，如果饭店在规定的时间内销售不出去，其产品价值就会丧失 （八）综合性和季节性 旅游需要的整体化和多样化决定了饭店产品的综合性 旅游具有季节性，决定了饭店产品具有季节性的特点 2