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质量发展与创新 格雷戈里H·沃森 上海，中国 2015年11月10 日 1 摘要: 质量是组织的一种积极力量：旨在提高或改善绩效产出及成果。可靠性是组织 的一种反作用力：旨在消除失败机会。管理体系必须沿着革命性思维过程的方 向发展——重新规划组织构建，确保最高效且最有效的利用资源，实现期望的 经济表现。创新是一种与过去不同的思考和行动过程。创新有时需要摧毁过去 ，创造一个更有利的未来。本报告将介绍质量和可靠性如何在有关未来发展方 向的抉择时刻，帮助组织将战略思维转变为实际行动，从而改变组织的运营方 式。 质量专业人员如何设计及开发其质量体系，从而实现及时创新，建设一个更可 靠、更具有响应能力的组织？找到一种更具有战略性的质量管理体系的设计及 操作方法是成为具有高度竞争力组织的一种途径，这类组织的质量绩效能切实 地提升顾客体验的价值。 2 质量是什么? • 质量是描述一个真实实体 （例如，交付给顾客的成品或服务）的基 本组成或内容的一个或一组属性，或是一些情况或体验，顾客可以 评价其用途、价值或相对价值。 • 质量也是一种途径或过程，借此能确保这些情况或属性具有一定的 能力，并且能满足对价值的各种期望。 • 因此，质量可以指产品属性、或服务体验 （内容），或是交付这些 属性或体验绩效水平所需要的技术 （过程）。 • 因此，质量既能描述结果，又能描述获得结果的手段。对于结果， 质量是一组理念、方法论以及能交付高品质成果的做法。 质量是由顾客测量的一种感知价值! 3 终端状态下，理解结果的两种表现： “产品的质量是通过过程的质量得以实现的-两者都要求创新” ~格雷戈里H·沃森 • 终端状态下， “优良”通过质量得以展现。而问题在于：如 何帮助顾客完成他们想做的事 （例如，帮他们完成工作） ，如何实现这种价值？ • 终端状态下，可靠性能预防 “坏事”的产生。而问题在于 ：如何抵制未来可能发生的坏事 （例如，阻止未来的失败 或抑制风险）？ • 为了使未来绩效能充分满足消费者的要求，必须了解两种 可能发生的未来状态：质量和可靠性两者都必须实现。这 要求要深入地而非仅仅直观地进行学习，也要求知识既要 渊博又要全面：鼓励实现优良结果并且预防不良事件。 4 渊博的知识促进转变： 将戴明的‘渊博知识体系’重述为‘渊博知识理论’： 渊博的知识是什么？ 用统计知识理解现实世界的过程行为，从而便有可能 预测上述两者的未来的状态。 渊博的知识= 过程绩效的统计 戴明将渊博的知识区分为四个维度： • 系统结构: 理解进行工作及制定决策时的系统 （过程管理）。 • 过程变化的统计思维:有关系统运行的知识，来自于对绩效变化的研究； 而改进则要求对变化来源进行控制 （统计思维）。 • 知识发展: 知识来自于观察、定义理论、测试及验证 （测量系统）。 • 心理影响: 必须理解、激发以及协调人类行为 ，从而取得所需成果 （合作 文化）。 5 追求哪种知识? 渊博的还是世俗的? 如何区分两种知识的区别？ 世俗的知识: 渊博的知识: •直线性 •系统性 •看重平均水平 •管控变化