个案管理的重要技巧-沟通.pdf

個案管理的重要技巧 -溝通 台北市私立美安老人長期照顧中心 (養護型 ) 主任吳 米加 課程摘要 一、何謂溝通 二、溝通的意義 、重要性 三、溝通的方式、目的 四、影響溝通因素 五、如何建立有效溝通原則 六、如何增進溝通能力 七、傾聽與同理心 八、基本職場禮儀與工作態度 九、和個案 、家屬的互動技巧 十、結語 何謂溝通  人與人之間傳達與接收有意義訊息的過程。  經由溝通可分享訊息、觀念 、態度使彼此之間產生某 種程度的瞭解 、共識、增進做事 效率及生活的幸福感 。 溝通的意義 1.互動性： 有來有往，而非單一方向 2.過程： 持續一段時間，有目的地進行一連串有意義、 有內容、有意義圖片 溝通的重要性  一﹑消除意見分歧  二﹑ 了解團體目標  三﹑ 應付緊急事件  四﹑合理解決問題 溝通的方式 語言溝通 將文字以口語或書寫的方式表達出來  非語言溝通 指的是運用你的面部表情音調和姿態適當 的以體動作眼神 姿勢等來輔助表達 有效溝通的表達方式  7％-你在說什麼  38％-你是怎麼說的  55％-你的身體語言 溝通的方式 說話佔 30% 閱讀佔 16% 書寫佔 9% 傾聽佔 45% 如何建立有效溝通 您覺得溝通重要嗎? 您覺得溝通容易嗎? 如何增進溝通能力 高雅的措詞 肢體語言衣著與裝扮 發問的 方法 答話的要領  主動性的傾聽態度 用正確的態度接受案主的批評 省察自己動機與勘察溝通情境 溝通過程的原則  心存感激與多讚美 分享-親身經驗  1.溝通不良的代價  2.有效溝通的好處 （2人一組分享) 討論 影響人際溝通的因素有哪些 ? 瞎子摸象 影響溝通的因素 1.物理環境(如:位置 、冷熱、噪音、明暗 等) 2.社會環境 (如:地位、年齡、性別等) 3.心理環境(如:心情、感覺等) 4.歷史環境 (如:過去的事件或之前的溝通) 5.文化情境(如:生活方式、次文化等) 良好的溝通原則 雙向溝通  先尊重對方 適當時間控制 盡量用肯定句  多微笑、樂於讚美 專心傾聽、虛心發問 訊息要簡潔、適時重複  針對溝通事實、不牽涉其他 適切的語言 通的重點不僅在說什麼( )更在 (怎麼說)  說什麼( )是口與行為 (措辭內容)  (怎麼說)是 (非口與行為) (表情態度聲調) 傾聽 與同理心 懂得說的人也常常是懂得聽的人 。  成功的溝通不僅會說更是會聽 。 傾聽首要的態度是專注和用心 。 同理心是 將心比心感同身受的將對方的想法和感覺 回應或反應出來 ，讓對方被接納瞭解 。 無聲語言的溝通 1.身體姿勢 2.面部表情 3.空間距離 善用沈默 溝通不一定要用語言 適時的沈默讓人理清思緒，同時也審視自己的溝通過程 配合情境的反應  1.點頭、嗯哼、你的意思是 ….  2.重複個案所說或所問的問題，讓對方感受到你對 他的專注 同理 心的練習 分組活動討論時間 討論一 2-3人一組請一人以: (我的家庭)為主題進行 分享 ，其他成員(不可回應)只能 (聽) 。 討論二 2-3人一組請: 一人以(我的工作)為主題進行 分享 ，其他成員可以發問( 或) 回應( ) 與個案溝通的