客户资源管理系统研究.pdfVIP

现代商贸工业 第20卷第2期 Modern Business Trade Industry 2008年2月 客户资源管理系统研究 王 臻 魏 玲 (廊坊职业技术学院，河北廊坊065000) 摘 要：作为企业的核心资源，客户资源越来越被各企业所重视，客户资源管理可以实现更好的管理作用。这是一种 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过介绍客户资源管理的含义，简要论述了客户资源管理系统的发展及 其重要性。 关键词：客户；重要性；客户资源管理系统 中图分类号：F27O．7 文献标识码：A 文章编号：1672—3198(2008)02—0118—02 1 引言 户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜，越 如今，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客 来越需要市场竞争中至关重要的资源——客户资源。企业 表4 员工职务对情感能力重要性评价的两两对比结果 出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过 程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。 4 结论与建议 4．1 结论 (1)在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情 感能力被认为是最重要的能力。 (2)从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要 性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客(员工)的部门 比其他技术性部门对情感能力更看重。 (3)从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工 与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另 外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性 时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感 能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。 进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层， 4．2 建议 对情感能力因素进行排序分析。 从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资 表5 员工职务对情感能力因素 重要性评价排序 源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。 】 职业道德 14 适应力 】 成人之美 】4 适应力 2 善解人意 15 交流 2 感召力 1S 交流 (1)在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指 — — 3 服务定向 16 白控力 3 领导能力 16 职业道德 标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察 线 4 合作 17 控制冲突