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全面品質管理 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 什麼叫品質呢？ 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。 沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式，因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統，它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式。經由不斷改造工作程序，而達到顧客滿足的目的。 在全面品質中所參與的部門 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 品質的定義 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 品質的意義 品質與利潤 克勞斯比的名言 品質不僅免費，它還是利潤製造者。在這種誰也不曉得明天我們的企業將會發生什麼事的年代，能提高利潤的方式已所剩無幾。但如果你專注於改善品質，或許可以提高5％到10％的利潤，而這麼多的利潤全都是免費的。 從成本面看品質系統 品質成本 預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。 鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。 內部失敗成本成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。 外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。 從消費面看品質系統 傾聽兩種聲音 顧客的聲音 市場的聲音 消費者導向的品質 “品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括： 消費者 外部顧客 內部顧客 顧客聲音的獲得 主動式 電話接觸 焦點小組 寄發問卷 被動式 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版 市場的聲音 眼前的顧客 競爭對手 競爭對手的顧客 潛在的競爭對手 潛在的顧客 標竿學習 過程標竿學習：比較過程 財務標竿學習：比較業務成果 績效標竿學習：比較成本結構、速度、品質層級 產品標竿學習：比較產品的特質與功能 策略標竿學習：比較公司在各方面的競爭力 機能標竿學習：比較或學習其他公司如何執行某 項功能 品質系統的衡量 Evans及Lindsay（1999）兩位學者將全面品質管理的績效衡量區分為五大項目：顧客滿意度衡量、財務及銷售績效衡量、人力資源衡量、供應商績效衡量、企業生產與經營特性衡量。 全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程 策略目標衍生流程 全面品質管理整體績效衡量架構 流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。 改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。 6標準差系統 戴明循環 解決問題的步驟 品質管理的七個工具 魚骨圖 檢核表 散佈圖 直方圖 柏拉圖 管制圖 品質管理的新七工具 親和圖 關連圖 系統圖 矩陣圖 矩陣資料分析法 PDPC法 箭形圖 戴明的十四點原則 對所有員工公布一份組織目的及目標的說明書，管理當局必須持續展現對這份說明書的承諾。 全公司不分上下皆須學新的品質哲學。 必須瞭解檢驗的目的在於改善程序及降低成本。 停止單獨以價格作為公司採購唯一考量作法。 持續不斷改善生產與服務系統 進行教育訓練 教授領導統御之術，提升領導能力。 排除恐懼、建立互信，創造一個創新的組織氣候。 將團對、群體及員工的努力與公司目標作最佳化的結合。 去除標語及訓話。 避免在生產上採取配額數字，而係透過學習及建立某些方法以求得改善。 不要使用目標管理，應培養製程能力及學