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售后服务礼仪与客户投诉处理培训 课程主题：售后服务礼仪与客户投诉处理培训 培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整） 培训地点：客户自定 培训对象：汽车4S店前台接待人员、售前、售后服务人员等。 培训方式 自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！ 课程目标 1、通过培训使学员掌握基本的 HYPERLINK 服务礼仪要点及规范； 2、通过培训使学员掌握如何塑造与个人风格相适应的职业形象； 3、改善学员的工作心智模式,提升学员职业魅力,改进学员的职业品质； 4、通过培训使学员掌握客户投诉处理技巧的原则和方法，提升客户投诉处理能力； 5、通过培训提升学员综合素质和修养，提升企业整体形象、提高企业竞争力。 课程内容 第一篇：售后服务意识篇 第一讲：培养积极主动的服务意识 破冰行动：认识你、我、他 1、现代竞争领域分析 2、什么是 HYPERLINK 服务意识？ 3、优质的客户服务表现 4、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 案例：奔驰汽车公司的即时服务 小组研讨：客户为何不满 第二讲：提升客户服务标准 1、服务标准由谁决定 2、我的行为如何影响服务标准 3、服务标准提升的方向 4、服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 第三讲：塑造 HYPERLINK 阳光心态 1、公司-客户-我-同事的共赢理念 2、送人玫瑰手有余香的人际模式 3、职业品牌---专业、诚信、品质 4、己所不欲勿施于人的双赢处事模式 5、客户满意是我的职业追求 6、敬业专业是我职业的使命 案例：艾柯卡的成功 讨论：你如何理解艾柯卡的不断进取？你能学习他吗？ 第二篇：售后服务礼仪篇 第一讲： HYPERLINK 售后服务人员个人形象塑造 一、服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员 HYPERLINK 形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 第二讲：售后服务人员 HYPERLINK 接待礼仪 一、日常工作与交往的见面礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、日常接待活动 四、接待重要客人 五、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 六、茶水递送、入座交谈礼节 七、同乘电梯及乘车礼节 八、电话礼仪 第三讲：学会服务微笑 1、微笑的重要性 2、微笑的价值 3、微笑的种类 4、训练微笑 第三篇：售后服务投诉处理篇 第一讲：顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 第二讲： HYPERLINK 投诉处理原则 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议 1、感情用事者的特征及应对建议 2、滥用正义感者的特征及应对建议 3、固执己见者的特征及应对建议 4、自我陶醉者的特征及应对建议 5、有备而来者的特征及应对建议 6、有社会背景者的特征及应对建议 分享：10句让客户暖心的话 分享：刁钻客户投诉“五招灭火” 第四篇： HYPERLINK 售后服务礼仪与 HYPERLINK 客户投诉处理培训总结