三规范培训概要1.pptxVIP

“三规范”培训;——仪容仪表规范;1、着 装 要 求;仪容-通常是指人的外观、外貌。 其中的重点则是指人的容貌，在人际交往中，每个人的仪容都会引起对方的特别关注，并将影响到对方对自己的评价。俗称第一印象 仪表-是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、行为举止、服饰、风度等方面。 为什么仪容仪表如此重要？一张图片能抵上千言万语，看到的总能比听到的印象更加深刻！; 着 装 要 求 （1）上班时必须穿制服，纽扣应按要求扣好。 （2）制服需干净整洁、无污点、无皱褶， 并对自己的制服负责，妥善保存。 （3）上班时必须将整洁、无刮痕的工 牌按 要求佩戴，注意正反面，不许佩戴他人工牌。 （4）制服的口袋不能放体积大或容易看见 的东西（如梳子、笔记本、钱包等） ; 面部妆容要求： （1）淡妆上岗，使用BB霜打底； （2）涂抹的口红颜色须健康自然， （3）不可浓妆艳抹；不戴 夸张假睫毛； （4）根据自己爱好，可以化眼妆，但不可以夸张。 ; 发 型 要 求： （1）发型要美观大方，佩戴 统一发套，经常梳理。 短发不允许过肩。 （2）刘海不过眉毛和前额。 （3）不染色彩鲜艳的颜色。 不允许烫成不自然的发型。 （4）头发清洁，没有头屑，梳理整齐。没有过多杂乱碎发。; 其它方面要求： （1）上班时可佩戴普通手表，不戴色彩鲜艳、 尺寸过大的时装表，不戴其他夸张饰物 （如：夸张的手镯、手链等）。 （2）可佩戴一枚有纪念意义的戒指 （如：订婚、结婚戒指）； （3）不可佩戴耳环及耳坠，可佩戴小型耳钉。 （4）手部皮肤保持清洁、光滑，不留长指甲，不涂指甲油； （5）保持仪表清新，不使用气味浓重的发腊或气味浓烈的 香水。 ;1、服 务 礼;声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势或音量过高。? 不准讲粗话。? 公共场所尽量使用普通话。? 使用文明语言：请、谢谢、对不起、您好、再见。? 称呼病人时要说××先生、××女士等。? 病人离开时，要说祝您早日康复。? 任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。? 与病人交谈时有事离开，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。? 病人挂完号，划完价，交完款，取完药，要说“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室??等等。 ; 服 务 礼 （1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为患者服务的态度， 不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。 （2）坦然，自信，沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。 （3）对患者任何时间都要表现出关心， 尤其在服务过程中发现患者有困难， 要表示同情和理解，并尽力想办法 帮助解决。 ; 应 答 礼 （1）患者对我们的理解及帮助要及时表示感谢，患者 向我们表示感谢时，要及时回答“请别客气”。 （2）打扰患者的时候，应首先表示歉意：“对不起， 麻烦您”。 （3）及时重复患者提出的要求，确保信息的准确无误。 ; 致 意 礼 （1）对在远处的患者还不便交流的情况下， 应向患者点头、微笑致意。 （2）交谈或接电话的时候，如有新患者到来， 应及时向患者示意，表示已注意到患者。 ; 道 德 礼 （1）不讲有损医院形象的语言。 （2）不讲粗话或使用蔑视和 侮辱性的语言，不顶撞、讽刺、 挖苦患者，不擅自议论患者的私事。 （3）不旁听或窥视患者的言谈行动，不在患者面前窃窃私语。 ;语 言 礼 （1）值岗时，应讲普通话，使用敬语，语速适中，语 音亲切，吐字清晰，语言简洁准确。与患者交谈 时要热情诚恳，具有善意。形体语言要标准、适 度、得体。 （2）不能左顾右盼心不在焉；眼睛要注视患者，目光亲切 自然。 ;分 享 敬 语;＋ 加一点喜悦 － 减一点冷淡 × 乘一点体贴 ÷ 除一点急躁 服务好每一位患者;1、表 情;微笑服务，热情亲切、友好真诚。 与任何人交谈时，应眼视对方，频频点头有应答，不得东张西望。? 双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。? 行走时要步态轻盈，不能跑步，举止慌张。? 不得哼歌曲、吹口