捕捉需求——聆听篇.ppt

“说话是人生的需要，  聆听是人生的艺术。” 聆听是有目的、全神贯注的听。 聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。 聆听是身和心的统一。 聆听是一种你必须掌握的技巧。 在销售拜访中我们应该： 听什么呢？ 怎样听呢？ 有没有一些更有效的方法可以更好地聆听？ 3.1 你会聆听吗 总是你在说吗？ 在别人说话之前，你总会假设别人下一句话说些什么吗？ 在与别人说话时，你的心思四处游离吗？ 你趁他人说话喘气时，立即插话吗？ 你试图记录说话者所说的一切吗？ 对于你不喜欢的话题，你会听不进去吗？ 你对新颖的话题不感兴趣吗？ 噪声或其他东西会使你无法专心聆听对方说话呢？ 在谈话的过程中你觉得很难控制你的情绪吗？ 你会因为时间压力而催促说话者加快速度或要求说话者只讲重点吗？ 你在和别人谈话时，又摆弄自己的头发、领带或饰品的习惯吗？ 你经常因人而听吗？ 在获得足够信息之前你就匆匆做结论吗？ 别人的批评或不友善的话语会令你心乱如麻吗？ 对于你听不懂的术语或地方你要求对方解释清楚吗？ 为了节约时间，你会一边专心做自己的事情一边听别人说话吗？ 你非常讨厌别人说自己的事情，而只希望别人听自己说话吗？ 你在聆听时，会忽视说话者的身体语言或语调吗？ 在听别人说话时，你会不停地看表吗？ 你不愿意聆听复杂或无聊（但可能很重要）的信息吗？ 当别人说话时，你的注意力却集中在说话者的外表上吗？ 在谈话的最后能总结出说话者的意思吗？ 3.2 捕捉你需要的信息 花一些时间多听客户说话是大有好处的 减轻销售员与客户见面的压力。 有助于销售员和客户建立良好的人际关系。 最重要的是，可以获得大量有助于销售员销售的重要信息。 我们要聆听些什么内容才能获得大量有助于销售的重要信息呢？ 重要信息 客户事业上的需要、目标、期望和遇到的问题。 客户公司的产品状况、财务状况、经营方式等。 客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。 客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。 客户犹豫不决的原因。 他为什么反悔？ 马小斌今天很高兴，因为他拜访过多次的林经理终于肯点头买他的本田轿车了。为了这一天的到来，马小斌拜访林经理不下十次。 现在，他和林经理走在回林经理办公室的路上。只要回到林经理的办公室里把那份合同签了就成功了。马小斌开心极了，他想着只要和约签了，那就是好几万的进账啊，那就可以……走在旁边的林经理意气风发地跟马小斌说，他们公司今年的利润很好，现在总算可以腾出一笔资金开拓东南亚市场了，他问马小斌对现在东南亚经济有什么看法。马小斌却没有回应，因为他正在陶醉在自我的利润中呢。 到了林经理公司的楼下，林经理却拒绝跟马小斌签约了。你知道这是为什么吗？ 在聆听中，我们必须达到以下三个层次 聆听到你需要的重要信息 首先，我们必须听清言语的事实 其次，在听清言语的基础上，我们要听出关联 最后我们必须听出感觉 3.2.1 听清事实 国庆那天，超能家电市场里人山人海。在冰箱销售场。一个客户大声对那个招呼他的销售员说：“这个冰箱日耗电量是多少啊？”销售员说：“0.7度.”客户自言自语地说:“没达到真正节能的标准。”销售员听不清楚，却凭感觉认为客户说很节能了，就搭话说，真的很节能了，买一台吧。客户又说：“如果我来买，可不可以打个八折啊？”销售员听了就来气，问也懒得问就说，你开什么玩笑，那有商场的冰箱可以打八折的。客户生气地丢下一句话：“你有毛病！”然后，掉头就走了。 点评 影响我们听清事实的因素： 听清事实 客户说话中表现事实的关键词语。如“我认为……”“我想要的是……”“我想了解……”“我的预算……”“你们可不可以……”等开头的，有关客户的看法、要求的句子，你必须要听清。 客户所说的一些数字、客户公司的一些高层领导的名字、达成交易要经过的程序、客户公司的组织表、重要的电话号码等。 客户的一些异议和自言自语等。 3.3.2 听出关联 从客户的言语中听出关联 很多时候，客户说的话都是“话中有话”的，你必须仔细聆听才能找到他的深层含义。 从客户的非语言中听出关联 点评 “耳听为虚，眼见为实。”其实有时候客户所说的不一定是他心里所想的。 我们要“聆听”一个人的真实意图，一定要在听他说话的时候，观察他的肢体语言、表情、语调等。 根据说话者的综合表现去推测他所表达的意思。 非语言信息有时候是为了强调所说的话的意思，有时候它会起相反的作用。 小提示 带上你的问题去聆听 他这样说是为了表达什么意思呢 他为什么会有这样的表现 他所说的话真的代表他的真实意图吗 这些信息对我有用吗 他还有什么信息没提到呢 3.2.3 听出感觉 是这样吗 在办公室里，