客户价值是企业生命.pptVIP

客户价值是企业生存的底线 客户是企业最重要的资产，客户 价值是企业的核心价值。 一、什么是客户价值 客户价值：就是为客户提供需求并达到满意的产品或服务。 包括三个纬度： A产品或服务的基本特征：功能、质量、价格 B形象与利益：品牌形象和利益（产品的附加值） C与客户的关系：顾客体验到产品文化层面的感受 二、理解客户价值的核心 客户的需求，客户的需要，是理解客户价值的前提。你的产品再好如果不是客户所需要的，它就没有价值，因此每个企业需要针对自己的潜在客户和需求去提供产品和服务。 案例： 中国移动适时推出三个品牌：全球通、动感地带、神州行，针对不同的目标客户需求提供不同的服务。 全球通----质量敏感型客户，身份地位的象 征。中国移动在营销上设立全球通VIP服务， 讲究专属理念。 动感地带-----价格敏感型客户，时尚潮流， 便宜就好，短信需求高。如推出的大中学生 卡。 神州行------价值敏感型客户，讲究性价比和 实用性，关注度高、临时使用等特点。如推 出的大众、家园、亲情卡等。 中国移动通过对三类目标顾客不同需求的划 分，提供适合目标客户需求的产品和服务， 这就是重视客户价值的做法。 三、重视客户价值是企业成功的首要因素 资料研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。相比之下，那些业绩较差的企业，他们更多的精力是放在降低成本和剥离不良资产上。世界上成功的企业往往是重视客户价值的企业。如1993年郭士纳在IBM宣布：客户第一，IBM第二，各项业务第三。IBM需要做的是“关注客户而不是关注公司内部程序和争吵，尤其是要更快地让我们的产品上市”。 案例：沃尔玛的成功 1962年，沃尔玛成立，创造过一天销售超过14亿美元的纪录，被《财富》杂志评选为世界500强第一。 沃尔玛崇尚的客户价值：天天低价，价廉物美，一站式购物满足全部需求（产品基本特征）。具有超强亲和力的三米微笑服务原则，为顾客带来无穷的购物体验，会员制促进顾客忠诚，要做得比顾客期望的更好（品牌与客户的关系）。 要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语： 1．顾客永远是对的； 2．顾容如有错误，请参看第一条。 这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。 沃尔玛对客户价值的专注几十年如一日，而且沃尔顿本人对客户价值的重视几乎到了痴迷程度，如“三米微笑—露出八颗牙”原则。“我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边十尺时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他”。这是沃尔顿通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话。微笑，会给人一种亲切、友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。沃尔顿还对员工强调只要做到三米微笑，你可以做到任何职位？而且他还说过，只有顾客能解雇上至董事长的任何沃尔玛员工，很简单只要顾客到别的商店买东西就可以了。 四、不重视客户价值对企业经营的影响 不重视客户价值往往会给企业带来灾难！哪怕是世界上最成功的企业也不可避免地要接受这个事实。 案例：施乐的衰退 施乐创建于1906年，总部位于美国，曾经是复印机产业的龙头老大，是复印机的代名词。上个世纪８０年代处于强势地位的施乐，因为固步自封产品机型大、价格高，没有变革的紧迫感，也没有努力去控制生产成本，开始走向衰退。目前转型为不但生产销售复印机而且更关注为客户“解决方案”中。 其实施乐公司的衰退最为关键的是对客户价值的漠视而造成的。施乐公司最初是利用出租复印机，靠出售色带和复印纸来赚取利润。另外由于施乐机器容易坏，公司还专门组建服务队伍进行维修，从而赚取服务利润。因为客户需要的是高品质的产品而不是反复维修的产品，所以客户充满了抱怨。随着技术进步，激光打印机的推出，更多竞争对手的加入，如惠普、日本佳能、理光、美能达等，使施乐的很多客户进行了大规模的品牌转移，更由于施乐不重视客户价值付出了几乎倒闭的代价。 五、客户价值的作用 通过案例可以归纳出客户价值的作用： 可以转换成企业价值！ 有利于提升客户的满意度，促进顾客忠诚，从而提升企业客户保持率。 有利于企业提升新客户的获取率。 有利于提升客户的盈利率，从而提升企业盈利能力。 提高企业产品市场份额和企业竞争力！ 因此：客户价值是决定企业生存的底线。 * * 杉浮险害殆抿柿窒趴袁际禄伪宣焊颓萤滓广姨穆仔故错登式蔡啦痒官尉序客户价值是企业生命客户价值是企业生命 辅终酒猴率鳃瞒笨昌叙鞘缴穗炭鹿檀偏蒋抡骆额衍烟亡遇砰铭昏陀又锁静客户价值是企业生命客户价值是企业生命 颓苛