2 有效的沟通.pptVIP

* * * * * 9.和顾客打交道的员工如被企业重视善待，他们才会去善待企业的顾客。当员工感到企业支持他们提供卓越的服务时，顾客才有可能享受到上乘的服务。 * * * * * 优秀的终端销售 （销售专家+管理专家） 心理学家 教师 创新者 管理者 哲学家 健谈者 外交家 终端销售是何角色？ 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 沟通中的漏斗效应 你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通 漏斗 你嘴上说的 80% 沟通的基本循环 我们习惯的一般沟通循环模式 问 题？ 收集信息 传递信息 收集信息 带有明确的目的去收集信息; 收集信息是沟通的基础， 是确定方向性的一个步骤； 交流中信息收集的最基本方式：多听，多问，少说 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂停 重复 试探 演绎 一般性引导 给出足够的空间来提供信息； 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息； 没有具体的针对性； 一般性引导通常用于沟通开始的时候。 暂 停 当对方看起来好象谈完了一个话题， 暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息； 暂停可以选择不说话，也有话说到一半，刻意停下来使用技巧 使用暂停技巧的时候一定要保持和对方眼神的接触。 重 复 总结、确认对方所提供的信息； 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 重复经常用于沟通主题的中前期。 试 探 就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题， 是针对性地引导对方提供具体信息。 演 绎 帮助将沟通内容导向更加深入的内容或者更加靠近期望的沟通结果的内容； 演绎是在理解对方所提供的信息之后， 将沟通的内容引导向对方能够理解， 同时和我们期望的沟通结果相对应的方向。 当问题不能够被现有的方法有效解决时使用。 标准销售流程 了解需求 确认共识 说服购买 顾 客 需 求 顾 客 需 求 了解需求阶段 ? 目的 根据顾客的需求来“剪裁”和调整自己下一步的说法，决定你所要介绍的产品，根据顾客的需求决定你如何引导客户; 为用顾客的话来证明你自己的观点做出铺垫; 确保你说出来的都是对方的利益。 了解需求阶段 ? 方法 不要猜测，不断询问，以正确的方式问正确的问题，直到顾客告诉你他真正关心的问题和确实的需求。 问哪些问题? 按照什么顺序询问？ 效率－技术－物有（超）所值－安全 了解需求阶段 ? 内容 需求 偏好 顾虑 基本需求 最希望得到 不希望得到 说服购买阶段 常见问题 急于求成，有强迫意味； 过分主观，强调自己想法； 没有适时掌握时机，功亏一篑。 销售语言应注意的几个问题 称呼得体 把握分寸 适时激发 时时尊重 突出重点 否定要巧 道别艺术 赞美的技巧: 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 推荐方法二: 三 人 教 学 愚蠢的人用嘴讲话 聪明的人用脑讲话 智慧的人用心讲话 在用户面前永远是讲真话，讲实话，用心讲话的人赢 …… －马云 谢谢大家! * * * * * * * * * “以顾客为中心”理念会确保公司忠诚地、有激励地在将来把顾客服务做的更好。而“内部顾客”的理念则会有助于让企业全体人员参与进来，并把公司的所有活动以此为中心关联起来从而使之可以随顾客的利益而调整。 * * * 服务营销课程系列之一 ---有效的沟通 讲师：何建华 用智慧战胜对手 - 山田本一 有效的沟通培训 第一部分 顾客完全 满意的 重要性 第四部分 销售模拟演练 第二部分 基本沟通循环及技巧 第三部分 标准沟通流程（建议） 课程目标 在课程结束后，希望你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 理解沟通的重要性 应用换位思考读懂顾客需求以更好的提供服务 掌握有效的沟通方法利于应用在工作实践中 单元一 瞬间感受 倒霉顾客的伤心经历 场景一：汽车4S店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：飞机场 场景五：酒店 场景六：餐厅 瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价