10000号呼出营销技巧培训.ppt

* * * * * * 　　 直接请求法 假设成交法 选择成交法 优惠成交法 来之不易法 从众成交法 小狗成交法 确认客户所办理的业务 温馨提示 感谢道别 成功 对客户表示感谢 复述成交的内容及关键点 提醒客户使用产品中的注意事项 礼貌道别 不成功 对客户表示感谢 告知客户办理的方法 铺垫下次通话的可能 礼貌道别 感谢客户对我们的支持 以 的方式接近 表达对客户的重视与尊重 及时 客户 的赞美 寻找共同点 亲和力的声音 如何做？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 中国电信集团广东分公司 中国电信集团广东分公司 中国电信集团广东分公司 中国电信集团广东分公司 10000号客服代表 呼出营销技巧 课程内容 一 呼出营销成功三要素 二 三 知己知彼，百战不殆 四 10000号呼出营销的关键技巧 综合模拟演练 您的成功经验？ 一、　呼出营销成功三要素 1、良好的服务意识与营销心态 客户是给我付工资的人 要说服客户，先要说服自己 营销与服务相辅相成 学会调适营销压力 2.充分的准备 明确去电的目标　 为达到目标所必须问的问题 设想可能遇到的情况并做好准备 设想客户可能会提出的问题并做好准备 相关资料与工具的准备 　　上的准备 不打无准备之战：你的Home Work 控制性弱 敏感性强 平易型 分析型 驾驭型 表现型 敏感性弱 控制性强 二、知己知彼，百战不殆 你向一个客户推荐“我的E家”套餐,在你讲述套餐的各 项优惠后,他在电话里说：“产品是不是真的像你说的这么好啊？你们为了把产品卖出去，总是会把产品说得天花乱坠！我用了要是发现货不对版的话，我是会去投诉你的！ 这位客户属于哪种沟通风格？如何才能有效应对？ 案　例　分　析 有吸引力的开场白 探询客户需求 1 3 4 2 6 5 巧妙应对 客户异议 结束通话 三、10000号呼出营销的关键技巧 7 融洽关系 有针对性的产品推介 促成交易 1.有吸引力的开场白 开场白五要素 内 容 问候与自我介绍 确认对方 问题引入 致电原因 确认对方时间可行性 提 出 适 当 问 题 满足客户需求的产品 重 要 程 度 判 別 顾客的情况 2.　探询客户需求 产品特征 F 产品优点 A 产品利益 B 印证 E 3.有针对性的产品推介 FABE方法 关键点说明 F (Feature或Function) 特色或功能 对产品或服务本身的事实及特点、特性、数据方面的说明，也就是通常我们所说的“什么叫做XXX”。 其本身并不具备销售的说服力 注意：在现实销售中，很多时候当我们介绍完产品特色及功能后，发现客户并不关心产品的这些理性的描述，客户只关心“不管它叫什么，对我有什么帮助嘛？” FABE方法 关键点说明 A (Advantage) 优点/优势 由于产品的这些特色或功能，而带来的优点/优势； 也就是通常我们所说的：“这个产品能做XXXX……” 注意：有一定的销售说服力，但不是太直接，很多时候需要客户自己去做联想。“你说的是好，可好像这些优点在我身上怎么体现呢？” FABE方法 关键点说明 B （Benefits） 利益/好处 说明产品或服务的具体价值； 注意：帮助客户进行相关性联想，清楚表达该产品的优点带来的利益/好处，能符合某种需求的意思，从而很直接地让客户产生购买动机。 什么是产品利益 问 题 产 品 如何解决 ADSL 孩子就读的镇级学校教学质量一般 小孩需要上网查资料，但又怕小孩沉迷上网，更担心他学坏。 绿色上网 FABE方法 关键点说明 E （evidence） 印证 证明可信赖； 注意：帮助客户加强购买信心从而促成客户产生购买动机； 支出最小化法 对比法 数字折扣法 3. 　产品推介的相关技巧 1）数字法 “我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免费互联星空的服务。” 3. 　产品推介的相关技巧 2)化大数为小数的方法您每天只需花2毛钱就可以拥有来电显示的功能了。3）对比法拨号上网4.8元/小时，10小时就48元，而刚才跟您说的480元包年的宽带上网，平均才40元/月，包月任上不限定时间，绝对划算！ 4.　巧妙应对客户异议 客户类拒绝 没时间 我不需要 考虑考虑 我对这个没兴趣 业务类拒绝 价格太贵 听说信号不好 听说会乱收费 客户异议产生的原因 客户另有企图 习惯性自卫 没有充分了解产品对他的好处 没有意识到( ) 客户希望(