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顾问式销售流程 二零一二年四月 目 录 成功销售的三要素有哪些？ 信心 需求 购买力 不敢买 不想买 不能买 品牌 显性 预算 公司 隐性 决策人 MOT的定义是什么？ 目 录 销售标准流程及技巧有哪些？ 10 销售流程执行标准 11 基盘客户开发---客户心声 “都有一点吸引力的，因为很想去自驾车游，组成一个团队，大家开的都是这样的车，不要太远，几千公里就不行，应该是几百公里，一千公里以内的去，有人定了路线，有导游或者是订了酒店，有一个比较好的团体出去玩，可能玩得开心一点。” ——成都 12 基盘客户开发 客户期望 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事 先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。 目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 基盘客户开发 您好,XX别克。我是……，请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？” 女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给XX，请不要挂机。 “根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便？ ”“您可以随时找我，我叫XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢，“ 方便的话是否可以留下你的联系方式，以便我们之后有活动的话及时和你联系”……女士/先生，再见！” “……女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想…… 尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我…… 工具：CRM系统 工具：CRM系统 工具：CRM系统 14 来电接听 MOT执行标准和所需技能 电话接听技巧 1.电话接待的准备工作 2.电话接听技巧 电话接待的准备工作 -工具准备 电话、笔、纸、计算器、三表卡 -资料准备 邀约话术、库存情况、参数表 人员准备 销售顾问（场所、声音等） 16 销售流程执行标准 17 进店接待---客户心声 一般就是别人自我介绍，我去福特的时候，一进去就是先打招呼，然后自我介绍，我是什么销售员，然后就是您需要什么样的车型，我可以给你介绍一下。这样也行，起码我知道你姓什么，否则我也不知道你姓什么，如果叫的话，我不可能总是小姐小姐这样的叫，这样叫也不好听。 ——武汉 18 进店接待 客户期望 能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问； 受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰； 选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到； 目的 通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。 进店接待MOT流程图 暖场--- 常有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的性 性格外向、但情感不外露 果断、有能力，强调效率 以自我为中心，好指挥人 喜欢谈论他们自己 喜欢发表自己的看法 喜欢做出决定 寡言缄默、语调单一 面部表情少、大多内向 严肃认真、有条不紊 准备充分、条理清晰 理性近乎不讲人情，有时会难以交流 注重细节有时会爱挑剔 一般不会提及他们的目的 审慎纠结，难以及时做出决定 有外向的，也有内向的，以外向为主 直率、友好、热情、合群、活泼 快速的动作和手势 生动活泼、抑扬顿挫的语调 目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想 注重别人反应，希望得到认同 不注重细节 客户类型识别 不同的客户类型表象特征 客户类型识别 简洁 善用微笑奉承 少做批评指责 态度不卑不亢 语气坚定果断 说话简明扼要 不要拐弯抹角 友好 善用积极倾听 多给赞美鼓励 多用肢体语言 信息表达多样 适时干预话题 把握主题方向 不同性格特征的应对 严谨 主题明确结构清晰 多展示自己独特见解 适时询问客户态度 更多表现理解和认同 注意谈话语言细节 用词造句不能太随意 遵守承诺 按照计划和原则办事 权威 避免开放话题 减少选择余地 及时给出意见和建议 促成客户做出决定 多用羊群效应 坚定客户立场 23 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪 销售流程执行标准 24 需求分析及产品介绍---客户心声 专业知识需要是需要，但是不需要太专业。因为太专业的词语我们也听不懂。如果我选择车型很多的话，我不可能每个车型了解得很仔细，我今天看了这个车型，但是我想再看另外一个车型，那个车型我研究的不多，我就希望他给我讲得多一些，对这个车型了解的话，我不需要他多说什么。 ——武汉 试乘试驾 报价及成交 条件确认 潜在客户 跟踪 交车 售后跟踪 25 需求分析及产品介绍 客户期望 销售顾问能够以客户为中心考虑问题，不急于把车销售出去，在与销售顾问沟通中感觉 很放心。销售顾问是客户购车的顾问，能够根据客户