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经营意识讲座 思路决定出路 脑袋决定口袋 想法决定办法,办法决定做法,做法决定看法 经营意识 一.经营意识的概念 企业的经营意识是一个关系到企业能否健康发展的根本问题,它是企业关于如何对待顾客、 市场、 风险、 诚信、环境等问题的一些基本思考。 二.经营意识的内容 (一)顾客意识 何谓顾客意识 顾客意识的重要性 顾客意识的内涵 如何提高顾客意识 1.何谓顾客意识 顾客意识就是指企业在生产经营活动中如何对待顾客,如何正确处理好与顾客的关系。 2.顾客意识的重要性 企业依存于顾客。没有顾客，企业就失去了生存的基础。 世界零售大王沃尔玛的经营理念 “我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。” ----山姆·沃尔顿 沃尔玛的顾客意识 “第一条,顾客永远是对的, 第二条,如果顾客错了,请参照第一条” 沃尔玛的经营法则 第一条,十步法则 第二条,日落法则 顾客意识的好处-顾客忠诚 提高公司的销售量 减低销售的成本 提高购买产品的档次 忽略竞争对手的产品 对价格的上涨不敏感 宣传公司和产品的口碑 如何提高顾客意识? 增加顾客总价值 减少顾客总成本 如何让顾客价值最大化 (二)竞争意识 竞争及其内涵 竞争发展的三阶段 如何培养竞争意识 1.竞争及其内涵 （1）竞争的普遍性 物竞天择，适者生存。 竞争是市场经济的普遍规律。 1.竞争及其内涵 （2）竞争的内涵 产业方面识别 市场方面识别 2.竞争发展的三个阶段 3.如何打造自己的核心竞争力 （1）核心竞争力的内涵 　是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 3.如何打造自己的核心竞争力 （2）核心竞争力的特点 　　　“偷不去、买不来、拆不开、带不走和流不掉”。 　　　　　　　－北京大学光华管理学院张维迎 3.如何打造自己的核心竞争力 （2）核心竞争力的特点 　　①稀缺性： 　　②难以模仿性： 　　③难以被其它能力所取代： 　　④在产品市场上必须有竞争优势和价值等等。 3.如何打造自己的核心竞争力 （3）如何打造企业的核心竞争力 　　　 　　　质量 　　　服务 　　　品牌 　　　文化 海尔的星级服务---一二三四模式 ?一个结果：服务圆满 二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：投诉率小于十万分之一，遗漏率小于十万分之一，不满意率小于十万分之一。 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计，生产，经营部门。 麦当劳的企业文化 　“Q、S、C 、V” ：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。 (三)风险意识 风险是什么 风险普遍存在 风险的内涵 风险的特征 风险的类型 1、风险是什么？ 风险，是事件未来可能结果发生的不确定性。 2、风险普遍存在 原因之一　 　中国企业外部环境已经发生很大的变化，竞争变得非常激烈 　　　3C的变化时代 顾客在变化 竞争在变化（频率、规则） 变化的本身也在变化（内容和周期） 2、风险普遍存在 原因之二：科学技术发展 　　模拟时代向数字时代的过渡 原因之三：走向国际化 　　社会文化环境的变化、文化冲突 海尔的风险意识 时刻战战兢兢 时刻如履薄冰 3、风险的特征 风险它是客观存在的 风险是相对的、是可以变化的 风险它是可以预测的 风险是在一定程度上是可以控制的 风险它跟目标是相联系的 4、风险的内涵 战略风险 市场风险 品牌风险 人员风险 财务风险 技术风险 法律风险 5、风险防范 战略风险防范 市场风险防范 品牌风险防范 技术风险防范 人力风险防范 财务风险防范 法律风险防范 （1）战略风险防范 战略分析 战略选择 战略实施 战略评估 （1）战略风险防范－战略分析 对宏观环境因素的分析亦即PEST分析法 　宏观环境包括： 　政治环境（Political）　 　经济环境（Economic）　 　社会环境（Social） 　技术环境（Technological）　 　　　 SWOT分析法 　Strength（优势）　Weakness（劣势） 　Opportunity（机会）Threat（威胁） 　实际上是将内、外环境分析的内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。 有所不为有所为 选择自己具有绝对竞争优势和相对竞争优势的业务 再好的战略也要靠执行 赢在执行 计划与实际比较 评估