泰姬酒店的平凡英雄.docxVIP

泰姬酒店的平凡英雄 2008年11月26日，印度联合利华公司（Hindustan Unilever） 的董事长哈里什.曼瓦尼（HarishManwani）与CEO尼廷.帕兰杰佩（NitinParanjpe）在孟买的泰姬玛哈大酒店（TajMahal Palace，）举行宴会。联合利华集团的董事、高管及其配偶欢聚一堂，送别卸任的集团CEO帕特里克.塞斯科（PatrickCescau），欢迎新当选的CEO保罗.波尔曼（Paul Polman）。当时，孟买泰姬酒店的35名员工，在24岁的宴会经理玛利卡.贾格德（Mallika Jagad）带领下，在二楼的一个宴会厅操办这一活动。晚上九点半左右上主菜的时候，外面传来了爆炸声，起初大家以为是附近举办婚礼燃放烟花爆竹的声音。而事实上，这是袭击泰姬酒店的恐怖分子打响的第一波枪声。 酒店员工很快意识到情况有点不对劲。贾格德让人锁上门，关掉所有的灯。她叫所有人不声不响地躺到桌子下面，不要使用手机。她坚持让丈夫们和妻子们分开躲避，以降低给家庭带来的风险。大家在宴会厅待了整整一个晚上，听着恐怖分子在酒店里横冲直撞，投掷手榴弹，开枪，把酒店掀翻了天。客人们后来说，泰姬酒店的员工沉着冷静，不时走到四下里给客人们送饮用水，并询问是否还需要其他什么。第二天凌晨，宴会厅外的走廊着火了，大家不得不试着爬出窗户。一队消防人员发现了他们，用梯子帮助被困的人们迅速逃离。酒店的员工让所有客人先走，最终无一伤亡。“这是我的职责……我也许是宴会厅中年龄最小的，但是我仍然尽到了自己的责任。”贾格德事后在接受我们采访时如是说。 那天晚上九点半，在酒店的另一个地方，高档日本餐厅Wasabi by Morimoto还在一片繁忙之中。这时，一名酒店管理人员打来紧急电话警告餐厅的员工，恐怖分子已进入酒店并且正朝着餐厅走来。Wasabi的高级侍应，48岁的托马斯.瓦吉斯（ThomasVarghese）立即通知50多位客人蹲到桌子下面，并带领其他员工在客人四周围成一道人墙。四个小时后，保安人员问瓦吉斯能否想办法将客人送出酒店。瓦吉斯决定利用餐厅附近的螺旋梯，先把客人送出去，然后再让员工们逃走。这位在泰姬酒店工作了30年的老员工坚持最后一个离开，但他最终没能逃出去。就在他到达螺旋梯底端时，恐怖分子向他开了枪。 酒店总经理卡拉姆比尔.辛格.康（Karambir Singh Kang）当时正在泰姬集团的另一个地点开会，得知恐怖分子袭击的消息后，他立刻离开会场，赶赴酒店。一到酒店，康马上担任起酒店的总指挥，在一片混乱之中指挥客人撤离，并协调消防队员的工作。他的妻子和两个孩子在酒店六楼的一个套间——这位总经理平时的居所。康以为他们很安全，但当他意识到恐怖分子已经到了楼上时，他试图去拯救自己的家人，但为时已晚。到午夜时分，整个六楼陷入一片火海之中，没有人有生还的希望。康坚持领导救援工作，一直奋战到第二天中午。直到那个时候，他才给自己的父母打电话，告诉他们妻儿在恐怖袭击中不幸罹难的消息。他的父亲，一位退休的将军，对他说：“儿子，履行你的职责吧。不要离开你的岗位。”康回答说：“如果酒店倒塌，我将是最后一个离开的人。” 在三年前的那次事件中，武装恐怖分子袭击了孟买的十几个场所，包括两家豪华酒店、一家医院、火车站、一家饭店，以及一个犹太人中心。袭击中，159人被杀害，其中既有印度人也有外国人，受重伤人数超过200人。尽管印度对恐怖主义并不陌生，但被称为“11 .26”事件的这次恐怖袭击还是暴露了该国面临恐怖主义时的脆弱，给该国人民带来了心灵创伤。熊熊火光中的孟买泰姬酒店的圆顶和顶尖——燃烧了两天三夜——将永远成为“11 .26”悲剧事件的象征。 在孟买泰姬酒店袭击事件中，31人遇难，28人受伤，但事后酒店获得的却是一片赞扬声。酒店的员工恪尽职守、不顾个人安危保护顾客、思维迅捷，他们的表现深深打动了客人。当时，餐厅和宴会厅的员工迅速将人们转移到安全地点，比如厨房和地下室；电话接线员坚守岗位，提醒客人们锁上房门，不要出来；厨房员工在撤离时组成人体盾牌保护客人。多达11位酒店员工献出了自己的生命，这个数字占到了伤亡总人数的三分之一；而在他们帮助下逃生的客人则多达1，200名至1，500名。 从某种程度上说，这并不令人意外。作为世界顶级的酒店之一，孟买泰姬酒店在知名旅游杂志《康德纳斯旅行者》（Conde NastTraveler）海外商务酒店排名中位列第20名。该酒店素以一流品质、能够不遗余力地取悦顾客、员工训练有素而著称，有些员工已经在此工作了数十年。这家酒店好像一台运转顺畅的机器，每个人都清楚自己的职责，对常客的喜好了如指掌，并且轻松自在地为客人提供服务。 尽管如此，在这次恐怖袭击中，孟买泰姬酒店的员工还是赋予了“顾客服务”一种全新的意义。是什么创造了这种完全以