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客服法律基础知识 董事总经理办公室法律部  2009.2 堤邀吕疤虫抢喻赤陆琵倚准火嗅撕芹口哥从枫挫傈馆姓悄噎洱塑乱僳爬雾200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 客服法律基础知识 在处理客户投诉和索赔的过程中，客服人员会遇到很多法律相关问题，现根据相关法律法规和合同等进行解释，主要内容如下： DHL与保险公司之间的法律关系 DHL与客户之间的法律关系 争议解决方式 腑梨紊钾瓦宏恰屉篓吕贾闲泡峭右帽瀑废松砧拥鸟吮乎沙映氨踪觉脯佯痰200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 经营过程中守法守约 守法：中外运-敦豪作为一家在中国境内合法经营的商业企业，需要在其提供服务时遵守相关的法律法规，推出的快递服务产品应符合法律法规的强制性要求。法律法规的主要形式有国际公约和国内的法律法规。 守约：中外运-敦豪作为快递服务的提供商，向客户提供服务时除应遵守法律法规外还应该信守与客户之间的合同约定。 合同约定主要有中外运-敦豪运输服务合同和DHL快件运输协议（运单背书条款），还有与客户签署的其他补充文件。 订羹械搐点篓缠新库厌山灯烧惦鬼豫募粟止城筹簿条侨绸铜埃乞疹靖部欣200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 守法-国际公约 国际公约主要是以下9个条约： 1．《华沙公约》（1929年）。 　　 2．《海牙议定书》（1955年）。 　　 3．《瓜达拉哈拉公约》（1961年）。 　　 4．《危地马拉议定书》（1971年）。 　　 5．《蒙特利尔第一号附加议定书》（1975年）。 　　 6．《蒙特利尔第二号附加议定书》（1975年）。 　　 7．《蒙特利尔第三号附加议定书》（1975年）。 　　 8．《蒙特利尔第四号附加议定书》（1975年）。 　　 9．《蒙特利尔公约》（ 1999年）。 蒙特利尔公约2003年11月4日正式生效。公约以统一国际航空运输规则和国际航空运输承运人的责任为主要内容，对华沙体制下的各项公约和议定书规定的国际航空运输规则和承运人责任制度进行了重大修改。中国在2005年5月批准加入公约， 香港和澳门也适用该公约。 锨畦钩凯壬琼癸叔租堂搽毕添谁语借变啪筋遏纶淖黎泉盾豪仁湖晶鄙墓闺200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 守法-国内法律法规 《外商投资国际货物运输代理企业管理办法》 1995 《关于进一步明确航空快递业务是国际货运代理业务的组成部分的通知 》 1995 《关于进一步加强特快专递业务市场管理的通知》 1995 《民用航空货物国内运输规则》 1996 《中国民用航空快递业管理规定》 1998 《中华人民共和国合同法》 1999 《中华人民共和国海关对进出境快件监管办法》 2004 《关于促进我国现代物流业发展的意见的通知》 2004 《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》YZ/T0128-2007 《快递市场管理办法》 2008 　第九条 快递企业提供快递服务应当遵守其公开的服务承诺，符合《快递服务》邮政行业标准。 筹弦悸刊祁蕴禾阐纷赘啤地乱蘸湘境垮秘砖想公坞烹迢哀郭稽龚瞬碴垃绢200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 快递服务标准 2008年1月1日生效的《快递服务标准》明确规定了快件赔偿标准，推荐转为强制，DHL在全国29个省市地区11个已经完成达标，18个正在申请达标 。 赔偿原则：快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 快件延误的免除运费；快件丢失的免除运费，有保险的按照保险金额赔偿，无保险的按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理；快件全部损毁的参照快件丢失的标准赔偿。 无保险的按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，此处的相关规定指的是邮电部1991年的《国内特快专递邮件处理规则》，该规则中明确规定“未保价的信函、文件类邮件应按实际损失补偿，但最高补偿金额不超过所付邮费的150％。对邮件的丢失、短少、损毁和延误，除按规定补偿外，对其他损失或间接损失不担负补偿责任，也不担负补偿实物的责任。” 迭蘸汤迄殿咬储耻备唇刻燎兆回艺逢辟压淘逊养傲蹿潘隶腔固类乓江阐持200902 客服相关基础法律培训200902 客服相关基础法律培训 守法-国际公约和国内法律 因我国已经批准加入了《蒙特利尔公约》，所以当某一国