淄博市旅游咨询服务热线、旅游服务中心工作规范16.07.11.docVIP

淄博市旅游咨询服务热线、淄博市旅游 服务中心工作规范 第一章 总则 第一条 为加强市旅游咨询服务热线、旅游服务中心各项工作规范管理，提升旅游咨询、旅游集散服务水平，树立良好的政府公共服务形象，制定本规范。 第二条 咨询服务热线、旅游服务中心服务宗旨：坚持以人为本，以为游客提供优质的旅游咨询及相关公益性服务为宗旨，本着公开、公平、公正、公益的原则，为游客和全市旅游经营单位提供服务。 第二章 咨询员职业道德规范 第三条 从建设服务型政府和建设文化名城的高度进一步提高对旅游咨询服务、旅游集散工作重要性的认识，增强做好咨询服务和旅游集散工作的责任感、使命感和光荣感。 第四条 树立大局意识，自觉维护旅游部门的良好形象，高标准、高质量开展旅游咨询服务，努力打造旅游咨询品牌服务热线。 第五条 树立服务意识，对待服务对象一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象争执，做到宽容忍让，以德服人。 第六条 树立责任意识，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真对待每一个来电咨询，用心并规范解答，让所有来电诉求人满意。 第七条 加强学习，熟练掌握淄博市情和旅游相关知识，不断提高咨询解答问题的能力。 第八条 同事之间互相关心，互帮互助、取长补短；工作中互相补台，团结协作，共同营造一个人际关系宽松和谐，勤奋向上的良好氛围。 第三章 咨询员行为规范 第九条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和工作纪律。 第十条 工作时间着装规范，仪表整洁大方，保持良好的精神风貌。 第十一条 工作环境保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文和谐。 第十二条 服务热心、诚心、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度和蔼。 第十三条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。 第十四条 服从分配，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。 第四章 咨询服务规范 （一）操作规范 第十五条 工作时间提前到岗做好上线准备，确保在工作时间电话处于“置闲”状态。 第十六条 通话结束，待诉求人挂断电话后，做好电话小结，建立业务日志。 第十七条 电话小结完，应当迅速进入“置闲”状态，等待接听新的来电。 （二）服务用语规范 第十八条 咨询服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语。 第十九条 服务用语的基本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精炼；发音标准、清晰；语气亲切、温和；语调平稳、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。 第二十条 在交流过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 第二十一条 提高沟通技巧，规范使用在各类特殊情况下的服务用语。 第二十二条 尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语。 （三）解答内容规范 第二十三条 接听电话要礼貌用语，规范用语，善解人意，贴近式服务。 第二十四条 解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切忌聊天。 第二十五条 树立责任意识，不得随意回答自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序确定统一答复口径后回复。 第二十六条 明确咨询范围，对确属咨询范围内的，不得搪塞推诿。对不属咨询范围的，应告知正确的咨询途径。 第二十七条 对诉求人的建议和意见、重大情况反映、咨询中的热点、难点问题，要做好记录并及时反映给有关负责人。 第五章 咨询员形象规范 第二十八条 咨询员在工作时间内必须按季节穿着干净、整齐、规范。 第二十九条 着衬衫时，内衣领口不得高于衬衫领口，衬衫必须扎在裤子、裙子里，不准露在外面。 第三十条 在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、凉鞋。 第三十一条 化淡妆以健康向上的精神面貌出现；发型梳理要整齐，不得散发上岗。 第六章 咨询语言规范 第三十二条 首问语 1、“您好，淄博旅游咨询服务热线为您服务，请讲。” 2、如逢节日，可向来电人致以节日问候，如：“新年好，淄博市旅游咨询服务热线为您服务，请讲。” 3、在答复回访电话时，首先应自我介绍，然后核实来电人身份和咨询问题。 第三十三条 过程语 1、在仔细倾听来电人的表述后，应准确辨别来电对象，注意敬称来电人为先生、女士等。 2、在交流过程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您贵姓，方便的话是否可以留下您的联系方式。” 3、在交流过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。”在复述问题时，应：“您说的是…意思吗 ？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。 4、在为来电人查询信息或需查询确认政策规定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。”如果查询超过大约半分钟，应再次提示对方“我正在为您查询，请您稍等。”查询后回复：“对不起，让您久等了。” 5、在解答过程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应根据有