便民服务制度.doc

便民服务大厅首问责任制 为加强村级规范建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任感，提高工作效率，根据规范建设有关规定，制定本制度： 一、本制度适用于大厅全体工作人员。 二、首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人；当有两位以上工作人员在一起被问到时，职位高者为首问责任人。 三、首问责任人对服务对象必须做到首问必答、首问必果。 四、服务对象到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围或不能当场处理的，要指明服务对象到责任窗口或按一次性告知要求，向服务对象解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料、以及如何办理等，同时向服务对象承诺在规定时限内把事情办结；如不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，如该部门未进大厅的，要告知该部门的具体位置，如该部门进大厅的，要负责指明承办部门窗口。 五、对属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决；对按规定确实不能办理的，要明确给予答复，做好备案工作。 六、对违反本制度的行为，按失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。 便民服务大厅一次性告知制 为加强村级规范建设，进一步规范大厅办事行为，增强责任感，提高工作、效率，努力做到不让群众多跑一趟，根据规范建设有关规定，制定本制度： 一、本制度适用于大厅全体工作人员。 二、本制度所指一次性告知制，是指服务对象来大厅咨询或办理业务，工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、是否手续完整；条件不符或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等。并出具书面的“一次性告知单”，一份给服务对象，一份留窗口备案。 三、一次性告知单的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料、承诺时限和查询方式等。 四、申请事项依法不能够取得行政许可的，经办窗口应及时告知申请人不受理，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。 五、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按规范建设有关规定追究当事人的责任。 代办员工作职责 1、证照代办服务：生育审批、流动人口婚育证明、独生子女证办理；医疗保险、养老保险办理；残疾证、老年证办理。 2、咨询指南服务：法律咨询；政策咨询；再就业政策咨询；劳动力、人才需求信息咨询。 3、公益事业服务：计生服务；便民服务；扶贫帮困服务；环境卫生服务；老年人等社会弱势群体生活、健康及低保款代领。 4、文明建设服务：文明家庭创建；社会公德、家庭美德，职业道德教育。 5、特色文化服务：群众性文化活动、科普活动、全民健身活动举办。 便民服务中心限时办结制度 为切实转变机关工作作风，提高办事效率，特制定本制度。 第一条 工作人员对受理的事项，应依据国家有关法律、法规、规章和规定，在规定时限内办结受理事项。 第二条 工作人员受理对象申请事项、审核材料后，在材料齐全，符合规定的情况下，可即时予以办理的事项应现场办理。对于材料不齐全的，一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。对于不符合规定不能办理的，要向服务对象说明不予办理的原因，做好政策宣传解释工作。 第三条工作人员受理的申请事项需上报办理的，告知当事人办理事项的时限，按照程序，在规定的时限内办结。 第四条 各窗口单位要根据有关办事时限的规定，本着优质高效的原则，将工作分为即时办理事项和限时办理事项，科学合理的确定办理时限。 第五条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的年度工作考核。 第六条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。 便民服务责任追究制度 为加强中心管理，提高工作效能，健全监督机制，强化问责追究，根据有关规定，制定本制度。 一、责任追究的范围包括各服务窗口及其工作人员故意或过失而不履行或不正确履行工作职责、违反各项管理制度，影响中心管理秩序和行政效能，或者损害服务对象合法权益，造成影响和后果不构成追究刑事责任的行为。 二、公民、法人或其他组织对违反行政效能建设有关规定的行为有权投诉、检举、控告。中心负责行政效能建设有关规定执行情况的检查，负责投诉、检举、控告的受理、查办、移送等工作。 三、有下列情形之一的，应当追究窗口及其负责人、直接责任人的责任。情节较轻的，责令直接责任人限期改正或补救，并对其批评教育；情节较重，造成不良影响和后果的，责令直接责任人限期改正或补救并作出书面