查勘定损操作指引.docx

车物查勘定损操作规范附件目录第一章查勘基本规范第二章定损基本规范第三章特殊案件处理基本规范第四章风险案件处理基本规范第五章理赔网上操作基本规范第六章附件全国交警查询平台第一章查勘基本规范一、查勘前准备在赶赴现场之前，必须携带必要的查勘工具，准备好查勘单证及相关资料：（一）查勘工具1、检查查勘车辆：检查内容包括油、水、电、灯光、制动以及车容车貌，确保查勘车辆处于安全行驶状态和车容整洁；2、检查工作手机、相机：检查内容包括工作手机是否开启，电池是否充足以及备用电池、充电器是否带齐；3、检查常用查勘工具：测量用的钢卷尺或皮尺；记录用的签字笔、书写板、三角板、印泥等文具；夜间查勘需准备手电筒；雨天查勘需准备雨伞、雨靴等视情况还需准备反光背心、事故警示牌、手套等防护用品；新手查勘还需准备事故现场所在地的地图备查。（二）作业资料：现场查勘需准备索赔申请书、机动车辆保险定损报告、简易案件处理书、保险理赔须知、接收索赔资料回执单、事故快速处理书、事故询问笔录、上门收单套件及其他需在现场派发或收集的资料。二、接受调度（一）接受调度：1、查勘人员在接受调度时，初步了解事故发生时间、地点、客户姓名、联系电话、车牌号码、车型、报案号，该案简单事故经过、车辆损失的大致情况、承保险种、是否VIP客户、是否推荐修理厂等案件相关信息；2、接受派工时服务态度端正，除查勘区域派工错误之外，不准以各种借口拒绝派工，如果现场查勘有困难，首先受理案件，联系客户告知如何处理，然后请示查勘负责人进行改派处理，并告知客户查勘现场人员的联系电话；3、接受特殊时段、特殊区域的案件时，查勘人员需向电话中心询问：保险承保期限及详细险种；标的车第几次出险，上次报案的简要情况；报案人、驾驶员是否是被保险人；报案电话、报案驾驶员是否在不同保单下出险以及查勘人员认为需要了解的其他信息等；4、移动手机查勘案件可通过手机查询。（二）联系时效查勘人员在接我司派工后五分钟内与客户联系。（三）现场查勘时效1、告知客户预计到达时间，无特殊情况市区内30分钟到达现场，郊区45分钟内到达现场；2、如在规定时效内无法到达现场，在30分钟内与客户联系，告知无法到达原因及预计到达时间。三、现场查勘步骤（一）到达现场后常规动作：1、将查勘车辆停放于事故地点就近安全地带，并开启紧急灯，便于报案人确认；2、面见客户标准话术：“您好！我是天平保险的查勘员xxx，让您久等了…”，在介绍自己的同时，出示工作牌；3、在向客户自我介绍后，查勘员要确认现场是否存在以下情况：事故现场是否有人员受伤，对于人员受伤轻微的事故，首先对伤员表示安慰，引导客户走小额人伤快速结案程序；对于有严重人伤的案件，查勘员应指导客户拨打120急救和122报警，并保护好现场；4、指导客户填写索赔申请书。（二）核对保险标的、双证：1、查验保险车辆的车型、号牌、VIN号码，并拍照标的车架号。车架号位置：仪表与前风挡左下角（右下角）的交界处、发动机前横梁上、前门B柱处、轮罩上、前风挡下车身处（防火墙）、副驾驶员座椅下、车桥的右前部或右后部（越野车，货车，客车），摩托车车把转向柱，摩托车弯梁等。2、查验双证并逐页拍照：（1）查验驾驶证：a、准驾车型、年审日期、体检证明。C2、C5、Z自动挡驾驶证拍摄车辆档位照片，对于行车证车辆型号上能体现自动挡的无需再拍摄档位照片；b、了解驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险合同中约定的驾驶人员。特种车出险查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证。（2）查验行驶证：落实车辆年检日期是否合格。3、行驶证、驾驶证可通过各地交警平台查询，对于现场无法第一时间收集双证的案件或经查勘后认为双证有疑问的案件，可到交警平台核实。全国交警查询平台详见附件。（三）现场照片拍摄：由于事故现场极易被破坏，故在了解事故现场概况的同时，查勘员应及时拍取现场照片。现场照片的拍摄贯穿着整个现场查勘的主要工作。现场照片的拍摄要按以下要求进行：1、拍摄原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍远景，后拍近景，再拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。相片必须清晰(车牌号码、车架号码、发动机号码、车损部位)、完整(能全面反映事故情况、损失情况)，必须带有日期；2、相机设置：相机设置日期为年月日，显示日期与拍摄日期一致；3、现场照相内容：（1）现场方位：拍摄附近路牌或附近明显建筑物；（2）概览照相：地形、地物、路面痕迹、现场环境；（3）细目照相：痕迹勘验、表面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格,痕迹有异议复位拍照；（4）查勘员人车合影。（四）调查事故时间，了解确切出险时间是否在保险有效期限内，对接近保险起讫期出险的案件，特别慎重，要详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间等，以