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目录 目录 目录 公关案例三要素之一 公关案例三要素之二 公关案例三要素之三 目录 丰田公司---踏板门 丰田公司---踏板门 丰田公司---踏板门 丰田公司---踏板门 丰田公司---刹车门 丰田公司---漏油门 目录 Diagram Diagram 目录 Diagram Diagram Diagram 丰田公关技巧分析 丰田公关技巧分析 丰田公关技巧分析 丰田公关技巧分析 丰田公关技巧分析 Your company slogan in here * * * Your company slogan in here 丰田汽车召回门事件 公关案例分析 处理危机的方法 公关案例的三要素 丰田危机的始末 案例点评及分析 1 2 3 4 社会组织 - 丰田汽车公司是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自2008年初始逐渐取代通用汽车公司而成为全球排行第一位的汽车生产制造商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田、雷克萨斯等系列高中低端车型。 社会公众 -全球购买丰田汽车的消费者：经济消费水平偏高，生活富足，对汽车要求比较严格，安全意识很强，生活危机感强烈，对于人身安全有偏执的苛刻要求。 传播技巧 -2010年2月17日，丰田总裁丰田章男在新闻发布会上向消费者道歉。 -2010年2月5日21时在位于日本名古屋市的总部举行新闻发布会。发布会开始时，丰田章男45度鞠躬，表示道歉。按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，即便生产企业本身没有过错，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示歉意，而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。 处理危机的方法 公关案例的三要素 丰田危机的始末 案例点评及分析 1 2 3 4 Text Text 2010年1月，由于油门踏板和脚垫的原因，丰田在美国召回109万辆汽车，在中国将召回大约7.5万辆RAV4，在欧洲约200万辆汽车也在召回的考虑过程中。两周内，丰田召回已超过346万辆。 1月21日，丰田汽车美国公司宣布召回230万辆汽车，一周之后，丰田宣布继续追加召回110万辆汽车。召回原因是这些汽车的油门踏板因设计问题在踩下去之后可能无法恢复到正常位置，存在极大安全隐患。召回的车辆包括RAV4.Matrix、Avalon等八款车型。 值得注意的是，丰田汽车本次召回的230万辆车中，有170万辆是“二次召回”。在2009年11月，丰田汽车曾召回丰田和雷克萨斯品牌的427万辆汽车，而这些刚刚走出4s店维修车间的汽车，在2个月后又要再一次进入一次。 Text Text Text 1月28日，一汽丰田宣布召回在中国生产的75552辆RVA4，召回原因仍然是油门问题。 1月29日，丰田汽车宣布召回欧洲约180万辆油门隐患的车辆，并称召回范围可能继续扩大，蔓延至中南美洲和中东等地区。 丰田去年至今几次全球性召回事件，最终演化为丰田汽车近年来最大的危机。4个月内，丰田汽车全球召回总量接近1000万辆，除了支付召回费用、停止生产带来的损失外，丰田汽车还面临着前所未有的信任危机 Text Text Text Text Text Text Text Text Text 2月5日。丰田公司决定在日美两大汽车市场召回刹车系统出现问题的混合动力汽车普锐斯，预计总量为27万辆。这是丰田公司继2009年底的“脚垫门”和2010年“踏板门”后，再次卷入全球范围的大规模召回。 混合动力车普锐斯是丰田汽车公司新型环保汽车的主打产品。美国运输部2月4日宣布就普锐斯故障问题展开全面调查。丰田公司总裁丰田章男2月4日与美国运输部长雷蒙德·拉胡德通电话时承诺将优先采取安全对策。 2月5日，在日本名古屋，日本丰田汽车公司总裁丰田章男在记者会上鞠躬。当日，丰田章男就丰田汽车全球召回事件道歉，并表示丰田将设立专门委员会以提高汽车安全品质。 Text Text Text 就在丰田章男在北京举行媒体说明会的同时，丰田汽车公司表示将为美国市场销售的多款车型共计大约93.4万辆车免费更换一条输油软管，原因是油管存在漏油风险。 披露该消息的海外媒体称，今日获悉了一份由丰田公司发送给美国一些汽车经销商的文件，文件中说，一些六缸车型的发动机橡胶输油管可能会出现小洞，致使漏油。如果未能及时修理，可能会损伤发动机。 据悉，此次输油管故障具体涉及车型包括2007年至2010年款凯美瑞、2005至2009年款亚洲龙、2006年至2009年款RAV4以及雷克萨斯2007年至2008年款ES350和2007年至20