服务营销与管理导论--培训课件.ppt

* * 1．按产业标准划分  产业划分 产业范围 第一产业 农业，畜牧业，林业，渔业，狩猎业 第二产业 制造业，建筑业，自来水，电力和煤气生产，采掘业和矿业 第三产业 (服务业) 商业，餐饮业，仓储业，运输业，邮政业，电信业，金融业，保险业，房地产业，租赁业，技术服务业，职业介绍，咨询业，广告业，会计事务，律师事务，旅游业，装修业，娱乐业，美容业，修理业，洗染业，家庭服务业，文化艺术，教育，科学研究，新闻传媒，出版业，体育，医疗卫生，环境卫生，环境保护，宗教，慈善事业，政府机构，军队，警察 下表是联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分，是世界上通行的划分： 我国国务院于1985年批准的《国家统计局关于建立第三产业统计的报告》中也认可了这一划分标准。将第三产业分为两大部门，四个层次： 流通部门 第一层次 交通运输业，邮电通讯业，商业饮食业，物资供销与仓储业 服务部门 第二层次 为生产，生活服务的部门 金融业，保险业，物质勘探业，房地产业，公用事业，居民服务，旅游业，咨询信息服务业，各类技术服务业 第三层次 为提高科学文化素质服务的部门 教育，文化，广播，电视，科研，卫生，体育，社会福利 第四层次 为社会公共需要服务的部门 国家机关，党政机关，社会团体，军队，警察 2.国际标准化组织制定的ISO 9000标准中对服务的分类 接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； 交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信： 健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商： 维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； 公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、滴防、治安和公共服务； 贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； 金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； 专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教育； 行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； 技术服务，即咨询、摄影、实验室； 采购服务，即签订合同、库存管理与分发； 科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。 3.制造业中的服务 引申问题： 是否应把制造业中的产品服务部门也列为服务业的范围呢？ 符合现在制造业向服务型转变的发展趋势。但是在制造业的产品服务没有分离出来变成社会化、专业化的服务之前，还是不宜将它们的服务部门列为服务业的范围。 二．服务业的特点 增长速度快 国民经济的先导地位 平缓经济周期波动 三．服务业的动态环境 1．经济与竞争环境 进入壁垒低，服务产品较难差异化 2．法律环境 一直受到高度管制 近年来，各国政府开始放宽对服务业的管制 3．伦理道德环境 服务业的职业道德一直为人们关注 4.社会、文化和人口环境 人口老龄化，双职工家庭的增加，单身族人口的增长。 5.技术环境 新技术带来规模经济 新技术带来范围经济 新技术使服务竞争变的复杂 新技术打破了一些行业界限 新技术提高了服务组织的国际竞争力 四．服务业增长的影响 对经济环境的影响 对社会环境的影响 对政治、法律环境的影响 对社会生产演进的影响 对社会的负面影响 1.对经济环境的影响 经济生活高福利化 企业业务核心化 服务竞争多头化 2.对社会环境的影响 妇女地位的转变 生活方式和态度的转变 3.对政治、法律环境的影响 法律体系的变更 政府限制的解除 (地域限制和产品限制) 4.对社会生产演进的影响 高技术含量和高复杂性的产品 交叉渗透的行业 个性化的生产 高效迅捷的管理 5.对社会的负面影响 不少人对服务业扩张提出了异议: 第一，服务业的迅速扩张，在资源和技术上使制造业的发展受到了压制。 第二，服务业的早熟使过多的劳动者提早进入就业岗位，它制造了社会就业的乐观局面，却以丧失劳动力的持续吸纳能力为代价。 第三，在平均工资上，服务业劳动者的工资比制造业低。 第四，服务业的发展对自然和人文环境带来一定的伤害。 第四节 服务营销与服务营销学 一、服务营销的特点及流程 二、服务营销学的历史现状及展望 三、中国服务营销发展的前瞻 一、服务营销的特点和流程 (一)服务营销的特点 1．供求分散 2．营销对象复杂多变 3．营销方式直接 4．消费者需求弹性大 5．服务质量衡量变数大 （二）服务营销的流程 二、服务营销学的历史现状及展望 （一）服务营销学产生的背景 1．科技进步是服务业发展的前提条件 2．社会分工使服务业出现成为必然 3．市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展 4．人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展 （二）服务营销学与市场营销学 1．研究对象差异