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门诊管理办法 为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写基本规范》等有关法律法规，制定本暂行办法。望各科贯彻执行。一、门诊管理部门（门诊部）职责：　　1、根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。　　2、建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包括：岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊医疗文书及处方质量管理制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医疗诊断证明规范管理制度等。　　3、负责门诊的医疗行政管理，组织协调，督促检查各科室的门诊工作； 4、对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见。　　5、门诊各诊断室医师值班 （包括简易门诊、发热门诊、肠道门诊、内科专家门诊、皮肤科），调休请假由门诊主任负责安排及办相关审批手续；根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正常运行。　　6、协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件，化解矛盾，确保门诊医疗工作正常运转。　　7、协调、督促医院相关部门做好分诊、导诊；院内感染控制；传染病预检、上报；卫生健康宣传教育。　　8、处理与门诊工作相关的其它事项。 二、门诊工作制度 （一）门诊服务台工作制度 1、 门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。 2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。 3、 服务台值班人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。 4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。 5、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。 6、 主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。 7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。 8、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。 9、负责收集病人的意见，协调医患关系，随时为病人提供优质服务。 （二）门诊医师诊断室工作制度 1、上班10分钟前必须到位，并作好一切就诊工作准备。 2、热情接待病人，耐心细致地询问病情、检查和解答相关问题。 3、按规定书写门诊电子病历、处方及填写各种申请单报告单，做好门诊日志的登记及统计工作。 4、严格执行消毒隔离，防止交叉感染，并按照传染病管理规定，填写传染病报告卡并详细登记。 5、指导病人正确采集各种化验标本，并做好化验和各种检查报告单的结果解释工作。 6、病人如有特殊情况，医师应亲自或找导医陪同检查，并注重与医技科室沟通。 7、各种检查后的污物器应督促保洁工作消毒处理，保持诊室内清洁卫生、整齐。 8、门诊部所管辖范围的（如：简易门诊、专家门诊、发热门诊、肠道门诊、皮肤科）医师值班、调休、请假，由门诊主任通知导医，以便分诊。其诊室所需物品由主任统一审核计划，签字后领取，个人不得随意领取。 三、门诊质量管理的监控和奖惩 （一）、门诊服务质量、医疗质量检控 把门诊服务质量、医疗质量制定了三项18检点，有业务部负责，门诊部、药剂科参与分别对相关检点进行每周一次检查，规章制度项检控每天不定时检查；是或无+ 5分，带※的是或无+7.5分，共计100分。 1、门诊电子病历、门诊日志检控 ① 门诊日志是否登记齐全。 ② 传染病有无漏报。（7.5分） ③门诊电子病历一般项目如姓名、年龄、性别、职业、工作 单位或家庭地址等内容是否按要求填写齐全 ④初诊病历的主要项目如主诉、现病史、体格检查、诊断或印象诊断、治疗和处理意见、医师签字等内容是否完整。 ⑤辅助检查单开具是否规范、完整。 ⑥病历书写及辅助检查单书写用语是否医学术语，是否恰当。 2、门诊处方检控 ①首选药物是否恰当合理。 ②剂量是否正确合理，有无配伍禁忌。 ③用法是否写正确。 ④有无开乱方（诊断和用药不符）现象。 ⑤有无大处方（平均每张处方超过100元）现象。（特殊情况及购药除外）※（7.5分） ⑥处方一般项目如姓名、年龄、日期、工作单位或家庭地址、医师签字和药剂人员双签字是否齐全。。 3、门诊规章制度检控 ①诊室是否按时开诊现象。 ②有无无故脱岗现象 ③有无推诿病人现象（7.5分） ④有无病人投诉。（7.5分） ⑤着装、胸牌是否规范。 ⑥是否文明用语，礼貌待人。 （二）奖惩制度 以三项18检点检查为基础，对门诊医师进行检查评分，得分90—100为优级，得分80—89为良级，得分70—79中级，得分70以下为差级。 该评分除进入医疗缺陷考核外，连续两个月得分为中级或为差级或为※一项者暂停该