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文件化程序通常包括：“5W/1H” Who (谁来做） Why （为什么做） When （何时做） Where （何地做） What （做什么） How （怎么做） “5W+ 1H”原则 引论： 1．“5W/1H”是一种定律，是一种原理，也是一种流程，更是一种工具，广泛运用至企业管理和日常工作生活和学习中； 2．“5W/1H”为我们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们提高效率和使工作的有效执行。 起源： 1．“5W”最早是由1932年美国政治学家拉斯维尔提出的一套传播模式； 2．经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+1H”模式。 内容： 5W+1H： 5W是指：why（为什么） What（是什么） Where（在哪儿） Who（谁） When（什么时候） 1H是指：How（如何） 核心点：5W+1H就是对工作进行科学的分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这样做（Why），即5W、1H进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。 案例运用： 1．QC对策表 QC课题中几乎100%使用了对策表，对策表是按“5W /1H”原则制定的。在对策表中分别对应的是： What 对策 Why 目标 Who 负责人 Where 地点 When 时间 How 措施 对策表的表头为 序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人 将What翻译成对策，Why翻译成目标，How翻译成措施，是根据理相应情况下的意译。在质理管理中，针对每一种正常或异常情况，我们要运用“5W /1H” 这套工具来进行分析和运作。What，我们针对这种情况，需要作什么？采取什么对策？对策需要什么流程？ Why ，为什么这样作？这样作是最好的方法吗？有没有经过实际操作？有没有不好的结果或不足？我们这样作的最终目标是什么？How ，如何作？采取什么方法和措施？措施恰当吗？Who ，由谁来作？负责人是谁？When，什么时间来作？多少时间完成？完成期限是什么时间？ Where，完成的地点在哪里？是开放式地方还是封闭式地方？ 2．制定计划草案上 1）What：这是第一步：制定什么事？目的是什么？——有必要吗？ 2）Why：第二步就是——为什么制定？有什么意义？ 这两个步骤就是为了排除那些不必要的工作，若不能通过这两个问题的诘问，那么就要放弃以后的步骤。 3）When：第三步就是——日期，什么时候指定，完成的时间是否适当？ 4）Where：第四步——地点，在什么地方制定，在何范围内完成？有更合适的场所吗？ 5）Who：第五步——由谁负责制定？由谁负责执行？有没有更合适的人？熟练程度低的人能做吗？ 通过这三个问题将实施的范围和所需要的人力资源框定了下来。 6）How：最后是——采用什么方法制定？采用什么方法实施？有没有更好的方法？ 这个问题是问采用流程，流程能否优化？ 经过全盘考虑这六个问题，计划就不会仅仅停留在一张纸面上而永远得不到执行。 3．分析消费行为，确定目标市场 1）what：消费者至市场购买何物 　　　　　→进而规划产品 2）why：消费者购买的理由 　　　　　→进而了解消费动机 3）who：消费者扮演何种角色 　　　　　→了解谁是决策者、购买者、使用者 4）when：消费者何时购买 　　　　　→了解尖峰、离峰时段、淡季、旺季 5）where：消费者到哪里购买 　　　　　→了解消费地点 6）how：消费者如何购买 　　　　　→了解消费者个性，社会阶级属性，产品特色等购买模式 4．广告投放管理上的运用 1） 第一个W是What 我们的媒介目标是什么，是销售增加多少百分比还是品牌知名度提高多少个百分点？ 2） 第二个W是Who 我们传播的对象是什么？他们是不是我们产品的目标消费者？他们是不是符合我们市场细分的原则？ 3） 第三个W是Where 我们广告投放在哪里？一线城市还是二、三线城市？ 4） 第四个W是When 投放的时间是什么？是价格昂贵的黄金档（Prime Time）还是价格相对低廉但经过研究有目标受众的非黄金档？ 5） 第五个H是How 广告创意是什么？整合传播计划如何制定？广告投放后如何监测？ 6） 第六个W是Which Channel 我们广告