春运-一张科技、服务及沟通考卷.docVIP

春运:一张科技、服务及沟通考卷 　　40天里，30亿人次踏上旅途――这是当今世界唯我中国特有的“春运”盛景 尽管随着中国交通的飞速发展，高速公路、民航等成为春运的重要支撑，但铁路仍是春运的重心之所在。2017年春运，铁路旅客发送量达3.56亿人次，9.7%的增幅远超全部旅客发送量2.2%的增幅。这样的增幅背后，是超过12万公里的铁路运营里程，是正式到来的“高铁上的中国”。铁路高速发展，运能巨大提升，“挤火车”现象少了，回家的人们和媒体关注的焦点也悄然发生变化――关于铁路系统的服务的话题，近两年有了更高的关注度 如果说提高运量、增加里程是铁路系统的“大服务”，那么一句预告、一杯热水、一盒热饭等可以说是“小服务”。对旅客来说，餐饮等一个个环节的“小服务”的影响一点不小于“大服务”。购票、进站、候车、乘车、出站等――对铁路系统来说，春运服务是贯串始终的。如何从细节入手，实现服务的细致化、规范化？曾经的“铁老大”如何变身贴心服务员？关键在于服务思维的转变。在互联网飞速发展、社交网络融入人们生活的今天，真诚地倾听沟通、及时地反馈，与公众实现良性互动，对铁路系统提供良好的服务更重要 既要跟上时代的步伐，又要满足旅客的需求，对于所有服务者而言，“平安春运、有序春运、温馨春运”可谓千钧重担。但每个中国人，无论身处何方，无论职业是什么，对于“回家过年”都有着共通的情结。心相通，服务者与被服务者便可相向而行，携手并进。春运其实也考验着每一位在路上的旅客――能否多一份对同行人的关照、对服务者的理解 【多维解读】 一、社会发展绝不仅仅是硬件的升级 如何考量社会的发展？每个人可能都会有不同的尺度。但是人们更为看重的恐怕还是硬件的提升。其实，光有硬件的升级，而没有与之匹配的“软件”，这样的升级至少是不完善的。就像我??已经拥有世界上最长、最现代化的高速铁路，一定程度上缓解了人们出行（尤其是春运时节）一票难求的困难，但是我们是否拥有世界上最优质的服务？就像我们已经拥有了世界一流的大学校园、一流的实验和科研设施，但我们是否拥有了世界一流的教育、教学、科研水平和成果？我们已经成为世界经济大国，但我们的文明程度是否能跟上？ 二、服务者与被服务者需要相互尊重 首先，每个服务者必须有一种服务意识，这样才能成为一位真正的服务者。就像铁路系统的员工，绝不能将旅客看成是有求于自己的人，而应当视之为自己的“衣食父母”。因为正是一个个旅客造就了铁路行业的繁荣。这就像我们的“公仆”，不能将自己视为高高在上的主人，而应当看清自己是人民推举你为人民服务的“服务员”。当然，被服务者亦当对服务者多一份理解与包容，理性、冷静地面对服务中存在的各种问题。只有服务者与被服务者相互理解，相互支持，才能共同推进社会的和谐发展，才会提升全社会的文明程度 三、共同呵护中华民族的宗教式文化 常常有人感慨中国人没有宗教信仰，其实，推动中国特色的“春运”的原动力正是“春节团圆”这一中华民族的传统习俗，而春节团圆这种传统习俗，有着一种堪比甚至超过宗教信仰的巨大力量，让远在天涯海角四面八方的游子回归故里，回到父母身边，一家人聚在一起，吃上一顿团圆饭，享受天伦之乐。中华民族自古以来有着看重亲情、看重天伦、看重孝道的传统，这又何尝不是一种类似于宗教的信仰？我们必须大力弘扬这种文化，使之成为我们民族的一种文化符号，而“春运”可以说正是在为我们的这一传统文化保驾护航！ 【适用话题】 社会发展需要软硬兼顾、珍视中华民族传统文化、重视生活中的细节、提升服务意识…… 1